客服真心話EP125|如何增加團隊向心力?工作氛圍從主管開始,新科主管面段職場老鳥的解方

客服真心話EP125|如何增加團隊向心力?工作氛圍從主管開始,新科主管面段職場老鳥的解方

身為主管,管理同仁本身就不是一件容易的事,尤其當你還需要接手新團隊時,該採取什麼樣的措施,才能和同仁從不熟悉變成工作上的最佳夥伴呢?今天「客服真心話」邀請到非常受同仁推崇的暖心主管柳宇來分享,究竟他是運用什麼方式,不僅可以在短時間內獲得同仁的愛戴,還能建立強大的團隊向心力?一起來聽聽他的管理秘訣吧!

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客服團隊的激勵與壓力紓解的重要性

「激勵的意義,就是身先士卒,並且激發別人跟隨;你要讓別人相信你,為你和組織工作,就需要激勵他們。」管理顧問約翰.巴多尼(John Baldoni)強調激勵不只是扮演啦啦隊加油打氣,更是一種領導。想一想,你心目中夢幻的客服團隊應該有著什麼樣的特質?擁有共同目標、習慣正面思考、樂於分享互動或者積極主動充滿熱忱。

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客服中心的數學題-數字化管理

對客服中心而言,提供快速又令人滿意的服務是中心的主旨,但每個人對「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過量化的指標來衡量,常見的客服中心指標如,服務水準、平均通話時間、平均等待時間、掛斷率、接聽率、一通電話完成率等。因此,客服中心的營運管理也可說是對數字管理的過程。

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客服中心的團隊士氣管理

客服中心團隊的優秀與否,與日常所實施的管理密不可分。如何評價一個優秀的管理者,從企業角度來看,就是能否持續有效地達成指標,且能完成團隊所被賦予的任務,成功呈現團隊的價值。然而,「人」是富有情感並有情緒變化的生物,尤其國內客服中心的團隊成員組成普遍較年輕,想要做到持續的士氣高昂,就需要一定的方法,這些方法並不複雜,只要每天持續堅持執行,效果就會慢慢出現。

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客服中心「備援人力」的應用

「備援人力」指的是一群人員,由一些跨地區或跨組織的人員組成,透過通訊與資訊技術的支援,完成共同任務。如果將備援人力的概念應用於客服中心的工作中,備援人力的成員則是來自於客服中心團隊中的人員,他們平常可能就是一名普通的客服或者是督導等,在特定時期,他們發揮著特定的作用去彌補現有編制崗位人員的不足或者現有編制崗位工作的緊急需要。

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新世代客服中心員工的激勵

隨著客服產業不斷地發展,客服中心招募的員工平均年齡呈現下降趨勢,越來越多的90後甚至是95後的新鮮人開始進入職場工作,也正是由於員工的年齡不斷向下延伸,因此也為客服中心的日常營運管理工作帶來不一樣的挑戰。那麼,究竟該如何去管理好這一群新世代的員工呢?「激勵」和「引導」絕對是重點。

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「內部講師」讓企業經驗傳承更輕鬆

企業在發展的道路上,需要尋找許多新血加入,但根據調查,面對科技、人口結構與經濟力量移轉等三大趨勢,許多企業領袖擔心招募不到具備關鍵技術的人才,使計畫受到影響及延宕。故為了能夠持續保有人才供給,許多企業早已著手展開人才培訓計畫,而「內部講師」制度就是企業人才培養計畫中不可或缺的一環。

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留才對策與離職管理

職涯長路漫漫數十年,許多人都會面臨轉換工作的問題,各式各樣的離職理由也隨之浮上檯面。阿里巴巴集團創辦人馬雲曾說:「員工的離職原因林林總總,只有兩點最真實,錢,沒給到位;心,委屈了。」員工離職問題對企業而言,可能是轉機也可能是危機,無論理由為何企業皆應試著找出問題癥結點,才能降低人才流失率,留住好人才。

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