在過去幾年中，即時通訊的應用大幅成長，Facebook在2009年成立的WhatsApp和Messenger都在2016年達到10億用戶大關；中國微信也隨著行動裝置增加而不斷成長。由於現今消費者普遍講求快速與便利性，若公司能擁有即時通訊的能力，不僅能獲得廣大民眾的支持，也能帶動文字客服的應用。