服務溫度來自細節：提升文字客服技巧的實用指南

隨著網路消費的普及，電話諮詢已並非唯一途徑，因為有許多業者採用多平台服務，讓顧客有更多的諮詢管道能選擇，但不論是FB、LINE、IG或是官網的留言功能等，都需要文字客服來協助諮詢並排解問題，使得文字客服已逐漸成為企業維繫顧客關係的重要一環。

但比起電話客服，文字客服的服務更需要溝通技巧，因為文字客服只能依靠文字表達，看不到也聽不到顧客的表情與聲音，在用字遣詞上就須要格外注意，避免產生不必要的誤會，如果回應不當，很可能小事化大、火上加油。

那麼該如何讓文字客服有效的解決顧客問題，還能在競爭激烈的市場中塑造企業形象呢？以下提供5個提升文字客服技巧的關鍵要素：

1. 克服文字溫度的困境

文字客服最大的困境是冷冰冰的文字無法表達情緒，而且同一句文字內容，每個人可能都有不同的語氣與情緒解讀，所以優質的文字客服要有能力使用恰當的語氣和用詞來跟顧客溝通，營造友善、尊重和關懷的互動氛圍。像是可以使用友善的問候語開始對話，例如：「您好」或「很高興為您服務」；碰到需要請顧客等待時，可以使用「謝謝您的耐心等待」或「不好意思給您帶來不便」避免使用冷漠或不尊重的語氣，保持專業和禮貌。

另外，也可以適時地加入表情符號，注入一些活力與熱情，給人親切服務的感覺，但要注意表情符號不宜過多，或是頻繁與文字交錯使用，進而影響文字的閱讀體驗。

2. 釐清顧客的需求，避免資訊落差

看到顧客留言詢問時，先不要急於回覆，應先釐清並確認顧客的問題，因為雙方都是用文字表達，可能會碰到表達未完整或是提出一個以上的問題，所以文字客服需重新列出顧客的問題事項，確保雙方都完全掌握狀況，才能避免雞同鴨講，浪費彼此的時間。如此一來，謹慎看待每一個環節，減少溝通過程的失誤，才不會導致顧客對品牌的不信任。

3. 迅速且有禮貌的回應

在顧客留言後應盡快回覆問題，以表示對顧客的重視。一般而言，24小時內回應最好，而且越即時越好，如果拖太久，想要諮詢的潛在顧客就會降低購買意願，而想要客訴的顧客將會更不滿。還有，可以多加善用客服系統功能設定自動回應訊息，讓顧客在下班時間或假日時，也可以知道訊息何時會得到回應，而不是無限期的等待。

4. 有效溝通，正面回答問題

與顧客互動要使用清晰、簡潔的語言和用詞，以便顧客理解，避免使用較深的專業術語或過於複雜的句子，確保溝通的易讀性，更要注意回答內容的完整度，讓顧客不需要再多次詢問，提高解決問題的效率。而當問題不是文字客服能立即回應時，請直接向顧客說明無法即時解決，並表達需要多少時間與相關部門、主管確認後再回覆，而不是敷衍地回答，提供模糊甚至錯誤的內容。

另外，如有遇到惡意攻擊或單純想滋生事端的顧客，建議仍能以正面的態度回應，但可以嚴肅告知對方因惡意留言對品牌聲譽已造成影響，公司會採取進一步的處置，讓對方與其他顧客明白品牌是非常認真積極在處理每則回覆。

5. 建立完善知識庫和FAQ

建立一個常見解答知識庫或常見問題集，這樣的資源可以幫助文字客服人員在有限的時間快速找到顧客需要的答案，減少等待時間和提高滿意度，也可以幫助新進客服人員了解公司的專業知識與問答語氣用字。

客服人員一直以來都代表著公司對外的形象，更是與顧客密集接觸的核心，過去傳統的客服人員大多使用電話與顧客互動，但因應時代的變遷，文字客服也逐漸扮演著重要的角色，其最大的優勢是不受地理限制，跨地域為不同地區的顧客提供服務，擴大企業的市場範圍，而且雙方互動的過程是文字，不僅能留下紀錄，還可以收集顧客的數據資料和反饋，分析了解顧客的需求，並改進產品或服務。

其實好的文字客服能為企業帶來更大的商機效益，不只是單純地回答問題，更能成為業績的重要推手，同時將問題爭議消弭於無形。因此，文字客服如何做到親切、迅速、負責的回應，絕對是每個企業都要仔細思考、規劃的環節，才能提升顧客對企業的信任。