孟達是南部人，在台北工作，每個月至少都會回老家一趟，探視年邁的父母，平常上班沒有空，只有利用週末假期才能回去，但是每次到了週末，回鄉的人潮就多了起來，不管是搭乘飛機、客運、火車，到處都是人滿為患的，孟達一般都是搭乘有總統座椅的客運，想說寬敞舒適，又有液晶電視可看，旅途中比較不會無聊，可是由於排隊等候的人多，就不免要等候多時才能買到車票。又是一個週末的下午，孟達心想：這個禮拜應該可以回去看看爸媽了，於是下了班就趕來車站排隊，好不容易買到了晚上九點三十分的票，看看手錶都已經晚上十點了，於是問了櫃檯賣票的小姐。
孟達：「小姐，請問九點三十分的班車還要等多久？」
服務人員：「還沒到，要再等一下哦！」，由於買票的人很多，服務人員忙著賣票，也就沒耐性這樣回應。
孟達：「…」孟達心想：我當然知道車還沒到，我是問還要多久，看她忙得焦頭爛額的，也就不再多問了。
可是看著班車一輛一輛的進站、離開，平常的時候，都有服務人員會利用擴音機提醒客戶是幾點的，開往哪裡的班車到站了，可是櫃檯正一團忙亂，也就另外由剛到站的隨車小姐拉開嗓門吆喝著，由於人多吵雜，因此也不見得聽得到，於是每次有車班到站，孟達就趨前詢問。
孟達：「小姐，這是九點三十分往台南的嗎？」
服務人員：「不是，是八點三十分往高雄。」，服務人員面無表情，就這樣冷冷的回答。
孟達歸心似箭，在車站已經折騰好幾個小時了，卻又遇到這批冷面無情的服務人員，心想這不是一個服務競爭的時代嗎？這種無禮應對習慣的服務人員，是如何還能在這邊混呢？
在這個例子裡，客戶問：「班車還要等多久呢？」其實客戶就是想了解什麼原因晚到？會晚多久？而服務人員回答：「還沒到」，這是客戶本來就知道的事實，服務人員回答：「還要在等一下哦！」客戶不就是一直在等嗎？這不也就是現況嗎？像這樣子的回應，請問服務人員該有的熱忱在哪裡？親切在哪裡？連客戶的問題都沒有弄清楚，那就更別談什麼親切、談什麼熱忱了，如果服務人員改成這樣說呢？
客戶：「請問還要等多久呢？」
服務人員：「先生，不好意思，應該再半個小時就到了，因為北上的車班延誤了，現在公司正緊急調度車輛當中，不好意思，真的是讓您久等了，不好意思。」
服務人員首先向客戶表達了歉意，再告知大約等待時間，然後說明延誤的原因，並表達公司正負責解決問題當中，而後再度表達歉意以示誠意。
我想客戶聽了這樣的回應，等候的心情應該會好一些吧，總比前面那種一點都不覺得歉意的、無禮的、冷漠的回應好太多了吧。
而另一段與隨車人員的對話，又是服務人員直接回應客戶表面的問題，而讓客戶覺得冷漠無情，隨車人員回答：「不是」，更加強了客戶的失落感，如果服務人員這樣說：
客戶：「小姐，這是九點三十分往台南的嗎？」
服務人員：「先生，這是八點三十分往高雄的，不好意思讓您久等了。」
服務人員不回答「不是」，主要是以不直接否定客戶的問題，而以描述事實來作回應，因為這樣回應才不會加強客戶失望的感覺，而後再表達歉意及關心，以表達我們瞭解他的心情，這樣的回應，不就善意多了嗎？
在我們的生活當中，其實這種例子比比皆是，那問題在哪裡呢？其實就在這一問一答的對話當中，服務人員沒有站在客戶的觀點去瞭解客戶為什麼問？只是按照現況的事實直接去回應，這麼一來口氣也就變得冷漠無情了。
所以回答客戶的問題，要讓客戶感受到服務的體貼與關心，我們說話的方向也就必須把客戶的狀況也考慮進來才是。