客服應避免不當用詞,以提升客戶體驗

素蘭身高188公分,個兒修長、人長得又美麗,是個十足的長腿姊姊,也因為她的個子高,男生連走過她的身邊都不敢,更別說跟她走在一起了,所以,讓男生們都望之卻步,至今仍是單身。不過,這樣也讓她落得輕鬆自在,有空還可以經常出國旅遊、四處逛逛。

這次,素蘭計劃一趟長程旅行,想前往嚮往以久的浪漫歐洲,可是想到坐飛機需要十幾個鐘頭,就聯想起幾年前,到美國旅行的那一次,在飛機上痛苦煎熬的經驗。

為了節省旅費,當然只能坐經濟艙囉,但是,在機場辦理登機作業的時候,又不小心被安排在中間的位子,雙腳無法向前伸展也就算了,連往後靠向椅背,也只能靠到頸部而已,想睡時,一個頭只能懸在椅背的頂端上,這樣睡怎麼會舒服嘛?想上個洗手間,那可就更麻煩了,因為你必須先向鄰座的乘客借過,有時鄰座的乘客如果是在休息,又不好意思吵醒他,但是自己又憋得很難過……唉呀!那種感覺,真是苦不堪言啊!這次出國就學乖了,會在出發之前,先向航空公司聯絡,做好位子的安排。

客服:「XX航空,我是3845林小姐。」
素蘭:「小姐,我想先選位子。」
客服:「你的電腦代號呢?」
素蘭:「你是指一堆英文跟數字的東西?」想問清楚什麼是電腦代號。
客服:「對啦。」不耐煩地這樣回應。
素蘭:「PNR3YP2X6」不流暢的讀給服務人員。
客服:「小姐,PNR不用說啦!」用指正的語氣這樣說(按航空用語,PNR是PASSENGER NAME RECORD的縮寫)
素蘭:「喔…」明白了,可是我哪裡知道啊!
客服:「靠窗?還是靠走道?」
素蘭:「小姐,因為我的腿比較長,怕坐得不舒服,所以,我想選靠安全門的位子。」
客服:「你是指逃生門嗎?」
素蘭:「對!對!」
客服:「很抱歉!那一排位子不能選哦!」
素蘭:「不能選?為什麼?」
客服:「那是我們特別保留的位子。」
素蘭:「特別保留?保留給誰呢?」
客服:「那是公司規定特別保留的位子,所以不能選哦!」服務人員以公司規定的理由,來搪塞客戶。
素蘭:「喔!」心想,你就是不想告訴我就是了。
客服:「那你要靠窗?還是靠走道?」
素蘭:「那我靠走道好了。」
客服:「那就36D。」
素蘭:「36D會不會離銀幕太近呢?」素蘭因為怕離銀幕太近,一場電影看下來,會弄得頭昏眼花的。
客服:「不會啊!」
素蘭:「那會不會就在廁所旁邊呢?」擔心在廁所附近,氣味不佳。
客服:「不會啦!小姐,我已經幫你選中間靠走道的位子了,就先這樣子好不好?這個班機不會很滿,如果上了飛機,覺得位子不滿意,你可以再換嘛,可不可以?」
素蘭:「喔!好吧!」被趕鴨子上架,不想說了。

服務人員這樣的語氣,客戶會滿意才怪。那問題出在哪裡呢?問題就出在服務人員用字、用詞的習慣上。

因為,這些字詞所表達的語氣,本身就是會引發不愉快的溝通氣氛,所以,聽起來就是那麼的冷漠、那麼的不舒服,如果上述的對話,改成這樣,情況又會是如何呢?請看以下狀況:

客服:「XX航空您好,敝姓林。」
素蘭:「小姐,我想先選位子。」
客服:「好的,沒問題,請問您的電腦代號是?」
素蘭:「PNR3YP2X6」
客服:「好的,請您稍等。」「請問您是吳小姐本人?」
素蘭:「是的。」
客服:「吳小姐您好,請問您希望是靠窗?還是靠走道的位子?」
素蘭:「小姐,因為我的腿比較長,怕坐得不舒服,所以,我想選靠安全門的位子。」
客服:「喔!我了解,請您稍等,我來看一下。」
「我這邊目前看到的幾個安全門第一排的位子都已經被指定了,這樣子好了,我幫您選後面一排靠走道的位子,因為正好前面也是沒有坐位的,這樣子你也就不會坐得不舒服了,不曉得可不可以這樣幫您安排?」服務人員協助客戶,找到了其他的方法。
素蘭:「喔!那好,可以可以,謝謝!謝謝!」
客服:「不會不會!這是我們應該作的。」「那我這邊就幫您這樣安排了。」「吳小姐,另外也麻煩您記一下坐位號碼。」
素蘭:「喔!好,請說。」
客服:「您的號碼是36,然後是ABCD的D」
素蘭:「36D!好,謝謝、謝謝。」

這樣改變之後,如果您是吳小姐,我想您心裡頭感覺會比較舒服一點吧,雖然吳小姐還是一樣沒有選到原先她想要的位子。

同一個情境會有兩種不同的感覺,差別在哪裡呢?就在於後者已經把一些令人不舒服的字或詞刪除了,或是原先不恰當的表達方式,也作了改變,譬如:

  • 開頭語「我是林小姐」哪有客服稱自己是林小姐,小姐是別人對你的稱呼。
  • 不會去特別更正客戶的習慣或是指正客戶不清楚的事,譬如客戶唸電腦代號的時候,多說了PNR三個英文字母,還有客戶說「安全門」,其實就是指「逃生門」。
  • 問話要用完整的句子,而且要加個「請」字。
  • 不用否定的方式應對,像「不行」、「不能」、「不會」。

你會發現原來前面的對話分析起來,居然會有一大堆的問題,需要刪除一些不恰當的字和詞,譬如例子當中的「呢」、「啦」、「啊」、「嗎」、「喔」、「公司規定」、「好不好」、「可不可以」、「嘛」、「對」、「你」。

所以我們服務時,必須了解哪些是屬於我們應對當中不恰當的字詞,而且這些字詞為什麼會帶給客戶不舒服的感覺,甚至會挑起客戶的情緒,這在我們線上為客戶服務時,是很重要的一個資訊。