智能客服如何提升效率？結合真人客服打造服務彈性

在數位化服務普及的今天，客服已不再只是處理問題的角色，更是影響顧客滿意度與品牌信任的關鍵接觸點，隨著服務需求量增加、即時回應成為標準，企業面臨著成本、人力與服務品質的三重挑戰，特別是在高峰時段、跨通路溝通與人員訓練壓力下，傳統客服體系已難以支撐。

導入智能客服可有效處理大量重複性問題，提升效率，並減少人力負擔；搭配真人客服外包，則能靈活應對複雜狀況與顧客情緒，維持服務溫度，透過人機協作模式，企業能在控管成本的同時，強化客服彈性與服務體驗，逐步建構更穩定、可擴張的客服運營體系。

一. 企業為什麼需要客服轉型？

你是不是也常聽到客戶抱怨「打不進去、等太久、回答很生硬」？隨著消費習慣改變，現在的顧客期望快速、準確，還要感受到溫度，然而多數企業面臨：

• 人力成本高，難以24小時待命
• 高峰期來臨時無法即時回覆
• 客服人員訓練與流動率問題
  因此，客服轉型已經成為許多經營者的痛點。

1.智能客服：讓AI先接手繁瑣問題

智能客服的最大優勢，就是能透過AI快速理解並回覆顧客常見問題，像是：訂單查詢、庫存狀態、申辦流程，只要幾秒就能完成，同時，系統會根據歷史紀錄與常態問答不斷學習，越來越精準。透過【AI智能客服外包】，可以避免自行投資高昂的系統開發費用，交由專業團隊打造並長期維運，讓企業能專注在本業成長。

2.真人客服外包：維持服務溫度與彈性

雖然AI很強大，但有些問題仍需要真人同理心來解決。例如：

• 投訴、異常申訴
• 複雜多步驟的流程協助
• 高價值客戶的專屬關懷
  這時就需要專業的真人客服接手，透過外包模式，可依需求彈性調整班表與規模，省下自行招聘與訓練的時間與成本。

3.智能客服+真人客服外包的黃金組合

許多成功的企業選擇「AI智能客服＋真人客服外包」模式，像程曦資訊的做法，就是讓AI先自動判讀問題並嘗試解決，若問題超過AI可處理的複雜度，便自動轉接真人客服介入，並將顧客歷史對話同步呈現，讓真人能快速掌握狀況。

這樣的方式有3大好處：

• 減少等待時間：AI先處理，真人只專注較難案件
• 降低人事開銷：不必編制龐大的內部客服團隊
• 提升顧客體驗：無論AI或真人，都能保持回應速度與服務一致性

二. 多元產業導入智能客服+真人客服外包

客服需求最為迫切的產業，正加速導入智能客服與真人客服外包，以提升服務效率與彈性，程曦資訊可協助多元產業導入人機協作模式，例如：

• 能源產業（充電樁、綠能），提供即時電量、位置查詢
• 交通運輸（航空、大眾運輸、共享運具），處理班次與票務服務
• 資訊產品與家電，快速答覆保固與維修問題
  此外，還有金融、零售電商、美妝、食品、政府部門等，也紛紛透過這套模式有效改善客服效率與顧客體驗。

三. AI智能客服外包常見疑問

1.智能客服回覆會不會太冰冷，顧客不喜歡？

好的智能客服會持續優化語意庫，還能調整對話語氣，並在需要時即刻轉真人接手，兼顧效率與溫度。 

2.智能客服需要很大的資料量才能導入嗎？

不用。外包團隊會依你的產業特性建立基礎語料，並逐步調整增強，不會造成你額外負擔。

3. 成本會比內部自建更省嗎？

多數企業透過整合式客服外包能減少系統建置、維護及訓練成本，降低前期投入風險，實際節省幅度會因產業與需求不同，建議透過專案評估比較總成本更精確。

四. 用對方法，客服轉型一點都不難

想讓客服變得更即時、更貼心、更有效率？透過智能客服先快速回應，再由真人客服外包精準補位，讓你的企業不必擔心高峰期爆量或專業不足，程曦資訊專注AI智能客服外包與人機協作多年，協助超過上百家客戶順利轉型，讓客服成為品牌最強的競爭優勢。