如何為您的企業選擇合適的委外客服中心

在數位世界裡，客戶希望能得到企業即時和令人滿意的關懷，因此對企業來說，具有回應的溝通是絕對必需的。但不幸的是，在沒有內部客服人員的情況下，將電話和日常業務同時運行時，業務量可能會變得很繁重，而且在進行人員擴充和設備維護時，花費可能是相當昂貴的。

當企業無法處理客戶服務和技術支援，或者需要客戶開發方面的協助時，許多企業轉向委外客服中心尋求協助。這些委外客服中心不只是接聽電話，更可協助客戶進行調查，並獲得回饋，以了解未來如何更好地定位您的公司。無論是處理現有客戶還是對潛在客戶進行宣傳時，客服中心還可以為貴公司增添一份專業度，甚至提供技術支援和特定行業的服務。

客服中心服務的差異可能很大。雖然有些企業可能只需要基本的接聽服務，但有些企業可能需要更複雜的服務。本文將幫助您了解客服中心服務種類，並確定哪種服務適合您的企業。

接聽服務與客服中心服務

客服中心服務和接聽服務之間有一些重要的區別。了解它們之間的差異是為您的企業選擇正確服務的關鍵。

客服中心服務範圍廣泛。他們通常維持大批穩定的員工，並傾向於接聽更多的電話。他們幾乎可以服務所有的行業，處理編輯訂單，提供客戶支援服務，並將相關訊息回覆給客戶。這些服務通常可以使用通用範本和有關客戶業務的基本訊息來運作。客服中心服務通常會將訂單歸檔，然後將訊息製作為報表發送給客戶。使用客服中心的例子主要會是零售業。

另一方面，接聽服務規模通常較小，且經常處理複雜且專業的任務。他們通常服務於特定的”垂直市場”，需要更深入地了解客戶業務的內部運作。接聽服務最適合處理需要批判性思考和決策的特定行業。有時候，接聽服務會有時間敏感或高度個性化的情況。通常，接聽服務會立即將個人電話轉接給客戶。使用接聽服務的例子主要會是在醫療方面。

為什麼要使用委外客服中心？

委外客服中心服務的主要好處是釋放你的員工，這樣他們就可以把時間花在關注企業的生產力上，而不是在接聽電話。許多客服中心可以在必要時提供全天候服務，讓您的客戶在發生任何問題時都能不間斷的取得聯繫。此外，客服中心可以為企業的品牌增加專業度，而不需要昂貴地創建自己的客戶服務團隊。

當您委外客服中心服務時，通常會要求您向公司提供範本以及盡可能充足的資訊，以便客服代表可以更完善地為您的客戶提供服務。有些客服中心會記錄電話內容讓您檢視以確保服務品質。有些客服中心甚至會為您提供每日報表，詳細說明有多少進線量以及涉及哪些問題。當您選擇客服中心時，重要的是要了解它的服務內容，以及讓您處於經常聯繫的狀態，好讓您密切關注客服中心的表現。

注意客服中心的重點

客服中心服務在表面上似乎相似，但是每家公司的產品細節可能差異很大。一旦你開始提出具體的問題，公司之間的差異就會變得更加明顯。為了找出哪家供應商適合您的業務，您可以透過以下幾個問題來了解自己的需求和功能。

撥入和撥出服務

客服中心的主要功能是接聽電話以回答客戶有關您企業產品或服務的問題。客服中心通常可以提供資訊或技術支援，以及透過電話接受訂單和處理付款。如果客戶需要直接與公司內部的人員通話，電話也會轉接給您。所有這些服務都屬於”撥入服務”範疇。

有些客服中心還提供撥出服務，其中包括客戶開發，如陌生拜訪和市場調查。這些服務還可以包括追蹤舊客戶，以確保他們對服務滿意或進一步鼓勵成交。有些客服中心也會進行反饋調查，或者在失去某業務時進行客戶回訪。過去客服中心一直被視為是與客戶維持現有關係的必要支出，但是當您考慮這些附加功能時，客服中心實際上可以擴大您的客戶群，建立新的關係並帶來更多的收入。

專任和非專任客服人員

較好的客服中心提供專任和非專任客服人員。專任客服人員只能分配到您的帳戶，給您的公司全職和關注。這對有具體且詳細需求，且要求客服人員熟悉並有一致性的企業來說是最好的選擇。

對於需求比較一般的公司來說，非專任客服人員可能較合適。這些客服人員處理客服中心的多個客戶（包括您的公司），不一定全部的時間只回答您的業務電話。這些服務通常比較便宜，但對那些日常不需要特別關注的公司來說是可行的。

還有一些公司提供半專任模式，將成本效益與專業注意力結合在一起。這些客服人員通常會處理除你之外的其他一個或兩個客戶，而不是全部的客戶。這意味著，雖然他們不是只專注於你的公司，但他們的注意力不那麼分散。這些客服人員通常比專任客服人員便宜，但比非專任客服人員貴。這種模式相對不常見，但在成本和品質之間提供了很好的平衡。

報表

委外客服中心將直接與您的客戶接觸，這意味著它可能會影響他們如何看待您的企業。報表提供了您一個窗口，讓您了解您所委託的客服中心服務的日常運作。

並非所有的報表都是一樣的。有些公司只會提供他們特定時段內撥打或接聽的基本摘要，而有些公司則提供即時數據分析的瀏覽權限，甚至在出現問題時記錄電話的音檔。在與客服中心簽約之前，了解公司報表的透明度和您所期望的內容是非常重要的。

客服中心的值機時間

另一個要問的重要問題是客服中心的客服人員值機時間。良好的服務為您的客戶提供365天全年無休的值機時間。有些客服中心服務甚至提供災難恢復服務，這意味著如果自己的電話線因緊急情況而關閉，他們可以完全接管。選擇一個全年無休且非常可靠的服務應該是為您企業選擇客服中心的重點。

每個月的預計通話量是多少？

有些客服中心服務具有最低的數量要求。這些服務可能不適合一些不期望有很多客戶服務電話，或者不打算打出很多外撥電話的小型企業。但是，對於一家大公司或者仰賴電話聯繫客戶的公司來說，這些服務可能更有意義。在尋找客服中心之前，必須準確衡量您的通話量，估算您可能需要的客服中心座席數。

公司如何處理停電狀況？

客服中心是許多企業不可或缺的部分。如果客戶無法接通客服中心，會嚴重損害您的業務。這意味著您需要與可靠的客服中心合作，提供可靠和堅實的災難復原計劃，以便停電不會影響您的生產力。

公司是否提供多語言服務？

如果您的企業需要接觸雙語或多語種的民眾，您需要與一個有流利使用外文的客服人員的客服中心合作。如果您需要多語言服務，請務必詢問客服中心可以為您提供的語言有哪些。