委外客服中心幫助企業提高獲利能力的5種方式

對於許多公司而言，內部客服中心的員工配置和管理，可能是其直效行銷業務中最具有挑戰性和成本的部分 – 占淨銷售額的3％或更多。而另一種替代作法是將客服中心部分或全部委外給合格的合作夥伴，以協助支持您日益增長的業務。

雖然大部分客戶都投資於內部客服中心，但我們認為使用委外客服中心是更具有成本效益和以客戶為中心的方法。但重要的是要進行適當的評估以確定它是否是您企業的正確選擇。

為了幫助您做出決策，您可以透過以下5種方式了解委外客服中心如何幫助企業：

1.降低每次的通話和訂單成本

對於許多中小型公司來說，委外客服中心的每次通話和訂購成本要低於內部管理的操作。對於不需深入了解的非高科技產品的公司尤其如此。委外可以解除招募、培訓和保留合格客服人員的成本。

你知道你的營運成本是多少，以及如何將它們與委外客服中心進行比較嗎？我們經常只考慮工時的費率，但較公平的比較需要確定每筆交易的總費用。這些成本包括管理層、主管和客服人員的薪資和福利成本；空間和公用設施成本；電信費；IT系統和軟體；人力資源招募和培訓（包括季節性增長和員工流動）。要進行分析並了解每項交易、訂單和電話的成本。

當您對委外與使用內部資源進行比較分析時，請確認所有成本都包含在報價中。這應該包括專案時程、每年幾次的產品培訓成本，以便進行公平合理的比較。

中小型公司在銷售量方面會有高峰和低谷，因為它們可能不是四季都有業務，他們有可能一季的業務量較多，其餘時間則較低。如果這樣的話，那麼低谷時的每筆交易成本就會很高。

2.關注核心競爭力

將您的客服中心委外給合格的客服中心公司，管理層將有更多時間專注於開發產品、獲取新客戶、行銷活動和其他增長計劃。一家合格的客服中心公司會給你時間來執行這些計劃，並專注於你的品牌。

3.支援下班後時間和溢出的話務量

就像季節性支援一樣，客服中心公司可以透過靈活性和可接受的成本下幫助您為客戶提供服務。如果您的通話量高於預期，客戶不會等待。如果他們無法立即獲得協助，他們會放棄打電話和購物車。

4.避免資本投資

為了提高效率和競爭力，公司需要投資技術和系統。許多公司投資不足，並且沒有採用提供更高服務水準和更低成本的技術。這些包括在線聊天、VoIP、支援網站上的在線購物者、日程安排軟體、高品質的通話監控系統和現代化的培訓系統。雖然所有這些不適用於每家公司，但正確的合作夥伴將讓您保留資金給其他需要增長的措施。

5.減少招募和培訓的壓力、時間和成本

招募是一項費時費力的工作。在某些產業，您可能無法按預算的薪資找到合格的客服中心員工。而且總是有一定比例不合格的臨時助理或是覺得這不是他們想要的工作而離職的員工。

IT、訂單輸入、客戶服務系統、電子商務系統、程序和產品分類變得如此復雜，以至於需要一周或更長時間的來培訓，再加上一些建立”夥伴關係”的時間才能讓新員工充滿信心並提高生產力水準。到最後，很多公司會提前一個月左右來訓練臨時和新員工，以提高生產力。

現在已經向大家呈現了這些因素，再回到最上面所陳述的重點。您在分析中是否考慮了這些所有的成本？你會發現這些數字加起來後，您將會選擇採用委外客服中心解決方案。