客服中心利用客戶回饋的最佳實踐方法

大多數成功的企業都了解在公司採用以客戶為中心的重要性，其中一個重點就是收集回饋意見。營銷團隊通過調查、問卷紀錄、客服中心確保獲得客戶的訊息，收集意見之所以重要，在於55%的客戶願意為了滿足體驗付出更多消費，預計到2020年消費者比起價格和產品，會更重視客戶體驗。若能把客戶的情緒銘記於心，意味著可以深入了解消費者的喜好，如果能將客戶的回饋處理妥當，可以帶來其他好處包括：

增強公司產品或服務

由於客戶是對公司銷售產品有第一手經驗的客戶，他們的建議可以幫助產品進行更有效的改善，可以讓產品經改善後，變得更具吸引力和影響力。

了解客戶行為

在網路上，公司可以輕鬆查看客戶在整個購買過程中的行為模式。客服中心可以根據客戶的喜好，替客戶規劃問題解決方案。

維護客戶關係

“哈佛商業評論”發現，收購新客戶的成本可能比保留現有的客戶多5到25倍，這代表忽略當前的客戶，會對業績造成傷害！因此，讓客戶認為他們的意見受到重視，是至關重要的事。同時關心客戶的需求，也會讓客戶願意重新購買產品，並保持對公司的忠誠度。

為公司帶來創新

客戶對產品提出添加特定功能的請求或建議，對公司而言相當有益，由於客戶是從產品或服務中受益的人，他們可以讓公司更深入地了解產品可以解決什麼問題，和如何使產品更具功能性。在公司推出新版本前，可以讓這些意見指導新產品的開發。

「收集意見」必不可少，雖然它可以創造競爭優勢，但僅僅收集回饋是不夠的，可以補強的是對訊息採取的行動，分析各個顧客提供的建議，改善產品或服務，讓這些建議可以轉化為意義。