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Toggle市場風向瞬息萬變,客服中心已不再只是單純地為客戶服務而存在了,雖然很多企業有產品的行銷營運團隊,但你不得不承認無論從管理角度或是成本角度來看,由客服中心協助產品的行銷營運更便於將產品和服務集中化,讓客服更理解產品,讓產品更貼近服務,讓整體管理趨於集中式發展。
而客服中心銷售產品還有著下列幾項優勢:
一、直接面對客戶,讓產品更有情感
長久以來客服中心擔任著客戶與產品之間的橋樑,不斷地溝通產品的缺陷和改進辦法,由於產品不會開口說話的,因此,許多的客戶服務體驗需求都是由客服中心承擔傳達的職責,讓客服中心的服務賦予了產品新的價值,也創造了產品的靈魂,也就是客服中心讓產品擁有了更多的情感。
二、瞭解客戶,讓產品貼合需求
客服中心的職能就是做最貼近客戶的那「人」,所以一家企業中沒有任何一個團隊能比客服中心更加瞭解客戶。衣服合不合身只有穿上才知道,穿上的感受只有客服才知道,產品的設計是否符合客戶的需求,市場會回饋答案,第一個收到答案的也是客服中心。
三、分析客戶,讓產品有想像力
大數據時代下的客服中心,藉由規模化的管理讓資料集中而準確,每個客服中心每天必備的作業就是分析客戶,從服務分析到需求分析,從指標分析到精准行銷分析,客服中心的資料解析能力正在不斷提高。未來的服務模式其趨勢一定是客製化制服務,讓產品更有想像力,提前把握客戶需求,培養客戶的思維習慣,才能佔據先機,推動產品打開新的市場,而大數據的分析力會讓客服中心開闢新的經營模式的能力。
被動服務和主動行銷只是客服中心最基本的職能,客服中心的產品營運不單單只有行銷的功能,我們更是不停地在挖掘產品的潛力,挖掘產品在客戶心裡的存在感,產品行銷更核心的觀點是賦予產品生命,讓產品充滿魅力,吸引更多的客戶關注和追求。
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