意識到客戶關係經營的重要性，企業投注心力於客服中心營運上，作為企業第一線的應答人員，客服中心同時也代表著企業對外的形象。為此，客服中心須透過有規範性的管理制度來確保服務品質之水準，讓客服人員不僅能回答客戶的問題，更要懂得留住顧客的心。「人員管理」的目標是使所有員工能有效率的提供客戶服務，每一次與客戶的互動都是一次機會，讓企業能不斷地貼近客戶。

面試的流程大致可分為六個階段：(1)開場與問候。(2)針對履歷上的疑點進行釐清。(3)由面試官提問，應徵者依實際經驗回答。(4)面試官依據應徵者的附加價值（例如：特殊專長），評估其是否具備工作所需職能。(5)面試官針對尚須瞭解的部分，請應徵者補充說明。(6)開放應徵者就不清楚處進行提問。

近年來，客服人員招募一直是客服中心營運的重要課題，然而在客服人員的高流動率、招募人力來源不足等因素影響下，往往會陷入人員離職、現有客服工作負擔過重、人員再度流失的惡性循環中。想提高客服人員留任率，不論是企業人資或客服主管，都可以從招聘、面試、教育訓練與員工職涯規劃幾個面向著手。