我們無從要求客戶去改變習慣，因此服務人員必須主動去瞭解與掌控雙方互動的情況，讓我們與客戶在談話的過程能夠進行順利，並且達到雙贏完美的境界。

人與人在對話當中，對方在說話的時候，假如話還沒說完，我們就搶著說話，這樣是非常不禮貌的，因為對方會覺得你不尊重他，沒聽他把話說完就打岔，甚至對方可能會認為你沒有專心在聽，這樣子搶話，沒有讓對方把話說完，尤其容易造成誤會。

客戶在電話中陳述數字資料的時候，服務人員的回應是非常重要的，讓我們來看看以下的對話。 客：「小姐，我想要更改帳單地址。」服：「好的，沒問題，請問您的卡號是？」客：「4533」因為服務人員沒有吭聲，客戶 […]

講到服務人員適時適當的回應，可以傳達服務的熱忱，讓我們看看下面的例子。 小李剛找到一份工作，第一天上班，由於該公司的薪資發放是以銀行的轉帳處理，因此人事部門就要求他到某特定銀行去開戶，小李就利用中午休 […]

遇到有抱怨情緒的客戶，適時及恰當的回應更是重要，服務的朋友應該都了解，有抱怨情緒的客戶，必須先處理客戶的情緒部分，而處理的方式最重要的就是聆聽。