2022年客戶關係管理的關鍵趨勢

2020年至2021年歷經了COVID-19的肆虐衝擊，這波疫情除了推進台灣數位轉型的腳步、顛覆商業經營模式，消費者也將消費行為轉移到網路上，實體消費比例嚴重下滑，使得許多企業不得不改變經營模式。尤其，有59%的消費者在決定支持或購買哪些公司或產品時，比以前更關注客戶體驗。根據Google 2021年發布的臺灣企業數位轉型調查指出，近8成企業受疫情影響加速數位轉型，更有超過7成企業，為了強化與顧客的溝通，採用了新的數位銷售管道或行銷工具，這都在在顯示，數位轉型勢在必行。

進入2022年依舊是持續變化且具顛覆性的一年，零接觸需求不斷增加，亦加速了數位轉型浪潮，讓科技技術逐漸成為企業迎戰未來的新武器，因此在客戶關係管理經營上，企業更須重視數位行銷，以下提供幾個未來客戶關係管理的趨勢給大家參考！

趨勢#1：正確靈活的智能客服

作為客服中心負責人，您的系統中可能存有大量數據正等著被有效利用，從績效指標到客戶反饋等，其實客服中心擁有許多觸手可及的豐富情報，可以為後續流程、營運和經營策略提供有用的數據資訊。

那麼為什麼我們直到現在才開始有效地使用數據資訊，來搭配智能客服呢？因為現今的客戶大都希望訊息回應的速度，能與他們使用的通訊媒體一樣快，也就是要能「即時服務」。根據微軟的一項研究顯示，科技技術若越進步，人們的注意力就會越短，這就是為什麼大多數人不喜歡IVR系統、或不夠智慧的智能客服，即使它們很先進，但客戶大多都還是會選擇快速、即時的人工服務，客戶期望客服中心能更專注於與自己的精準互動，而不是只有利用數據分析完成的問答模組。

幸運的是，即將出現的一些趨勢可能會使客服中心從一些日常工作中解放出來，因人工智能(AI)現在已逐漸發展穩定，可以在很短的時間內幫助處理數據並進行預測和優化，更重要的是，智能客服可協助將工作流程中的雜事自動化，使客服能夠專注於建立高質量的客戶互動關係，達到會員經營或良好顧客關係之目的。

趨勢#2：遠端辦公的客服中心

在COVID-19之後，許多客服中心採用了混合辦公的模式。也就是說，目前只剩10%的企業主未提供遠端辦公的工作選項給客服，大多數客服中心已經有高達40%的客服人員採用居家工作，整體工作安排相對靈活有彈性。

來到2022將會出現全部以虛擬為基礎的客服中心，遠端辦公的熱潮成為一種高效新興的工作方式，尤其工作複雜度低、不太需要實體與人互動的電話客服中心，也較能接受這種工作模式，許多企業也將繼續聘請第三方廠商來管理他們的客服人員。而此趨勢帶來的最大挑戰則是如何維護和投資更強大的安全系統，因為過去傳統客服中心，公司大多會規定只能用內部伺服器，但遠距團隊會透過網路工具工作，增加資安風險。

建議可以先讓各種協作回歸到安全層級較高的軟體裡，等到協作架構逐漸成形後，再建置內部規範，比方說，低風險業務的密碼禁止用通訊軟體傳遞、公司檔案禁止放在外部的雲端硬碟；高風險業務在外連網路要透過VPN、重要機器限制IP登入等。

趨勢#3：改善客服人員的工作環境

隨著勞動力短缺的問題日益浮現，客服中心必須投入更多時間和金錢來管理客服，以減少客服人員流失並吸引新人才，其中一種方法就是投資改善客服人員的工作環境。

每個客服中心都是不同的，因此人員的需求也會不同，但最重要都是該考慮客服人員的體驗，並專注於解決痛點，例如，提供有競爭力的薪酬和福利、靈活的輪班，以及支持提供能專注和俱備生產力的工作空間。客服中心可透過KPI指標（例如人員流失率和顧客滿意度）來檢核改變後所帶來的影響，畢竟，若擁有快樂的客服人員，將帶來愉悅的客戶體驗！

雖然一些關注利潤、甚至不惜犧牲客戶服務的品質來維持生計的企業，可能會利用疫情，來為客戶服務品質不佳找藉口，但這種藉口對今天的客戶群來說，接受度已大幅下降，這是因為現在企業正處於激烈競爭的市場中，能提供更好的客戶服務品質者，才能直接打敗競爭對手，在服務品質的比較中勝出。希望透過以上的趨勢分享，能讓企業主們對客戶體驗歷程更加關注，而不被各種狀況擊打，得以永續發展。