電話銷售還有效嗎？企業必懂的電話行銷數位轉型

在數位廣告、社群平台與AI工具盛行的今天，許多主管常懷疑：「電話銷售是不是過時了？」事實上，電話銷售並沒有消失，而是透過電話行銷數位轉型展現出新的價值。它不再只是單純的推銷，而是顧問式的服務，結合 AI、自動化與多通路的精準行銷模式，能即時互動、建立信任並提升顧客體驗，更重要的是，電話銷售已成為客服外包服務中不可或缺的一環。

電話銷售(上篇)將帶你理解電話銷售在現代的角色、常見挑戰、數位轉型方向，以及真實案例，說明為什麼電話銷售依然能讓客服中心，從「支援角色」進化為「營收引擎」。下一篇，則會延伸到「電話銷售客服外包」，解答企業如何用外包突破外撥挑戰。

一.電話銷售在現代的角色

過去的電話銷售，往往被簡化為「打電話推銷」或「被動客服回應」；但在數位時代，它的角色已經大幅升級：

• 即時互動：廣告與 EDM 雖然能觸及大量顧客，但顧客無法立刻得到解答。而電話銷售能即時回應問題，縮短顧客決策時間。
• 情感連結：聲音能傳達語氣、情緒與同理心，讓顧客感受到真誠，比單純的文字訊息更具說服力。

• 顧問式服務：電話銷售不再只是「推產品」，而是「解決問題」。一個專業的電話銷售人員更像顧問，能透過對話了解需求，提供更適合的解決方案，建立長期信任。

這些特質讓電話銷售成為企業與顧客之間「建立信任」的重要橋樑。

二.企業主管的四大痛點

即使電話銷售仍具價值，但企業在實際執行時，常遇到以下困難：

1. 人力成本高
   電話銷售人員需要大量培訓，但人員流動率偏高，導致企業不斷在「招人、培訓、離職」的循環中消耗資源。
2. 服務品質不穩定
   不同人員的表達力、同理心與銷售技巧差異大，導致顧客體驗不一致，品牌專業度因此受影響。
3. 缺乏數據追蹤
   許多企業的電話銷售缺乏CRM系統支持，沒有完整的顧客通話紀錄，管理者難以追蹤顧客歷程與轉換率，更難做策略優化。
4. 顧客行為改變
   現在的顧客已經習慣在多個通路互動，例如 LINE、Email、社群訊息與電話相輔相成，若只有電話銷售，容易讓顧客感覺不夠便利。

三.電話行銷數位轉型的三大方向

要讓電話銷售重新發揮效益，企業必須思考電話行銷數位轉型：

1. AI 與自動化導入

語音機器人與智能客服可以先行處理大量的重複性問題與自動回覆常見問題，並協助篩選名單，把真正需要「溫度與判斷」的顧客留給真人銷售處理，這樣能降低人力消耗，並提升轉換效率。

2. CRM 與數據應用

透過CRM系統，企業能清楚紀錄每一次互動，分析顧客歷程、成交率與回購率。這些數據能成為調整銷售話術與策略的重要依據。

3. 多通路整合

電話銷售不再孤立，而是與 LINE官方帳號、Email、社群訊息整合。例如：企業可以先透過 LINE 發送優惠訊息，再由客服人員打電話關懷，能大幅提升顧客的接受度與信任感。

四.進線銷售如何升級

以程曦的進線銷售服務為例，當顧客主動打電話來詢問時，我們的客服人員不僅協助處理訂單或解答問題，更能進行向上銷售（Up-sales）。

• 即時解決需求：顧客想要查詢產品，我們同時能介紹相關優惠。
• 蒐集市場意見：在對話過程中蒐集顧客回饋，協助企業修正產品與行銷策略。
• 提升營收：適時推薦更高價值的產品或加購方案，提高客單價與回購率。

這讓客服中心不再只是「支援部門」，而是能直接創造營收的「利潤部門」。

五.客服外包：電話銷售升級的加速器

對多數企業而言，要同時兼顧內部數位轉型＋電話銷售專業管理，往往人力與資源有限，此時，選擇客服外包，就是加速實際應用的方式。

客服外包團隊能帶來：

• 專業人員訓練，快速上線，避免企業自行摸索。
• AI 工具整合，提升效率與數據透明度。
• 彈性人力配置，應付促銷檔期或旺季爆量。

電話銷售作為客服外包的重要項目之一，能讓企業專注在核心業務，卻依舊享有高品質的銷售與服務成果。

六.電話銷售客服外包加速數位轉型實際應用

電話銷售的價值，從未因數位時代而消失，只是需要透過電話行銷數位轉型來進化。

對企業主管而言，關鍵在於：

• 不要再把電話銷售看作「舊時代的推銷工具」。
• 應該視它為「顧客體驗與營收的連結點」。

而要快速應用，客服外包是較有效的解決方案之一，若說「進線銷售」是提升服務的起點，那麼「外撥銷售」才是檢驗信任與效率的挑戰。下一篇，我們將專注於電話銷售客服外包，特別是電話外撥，探討它為什麼最容易引發「詐騙疑慮」，以及電話銷售客服外包如何在專業、合規與效率中找到平衡。

(下篇)為什麼電話銷售要客服外包？一次解決人力不足與外撥挑戰