AI客服導入門檻高嗎？企業最常問的10大關鍵QA，一次說清楚

面對越來越高的顧客期待、重複性問題大量湧入、跨部門資訊不一致，許多企業近年開始思考：「AI 客服能不能幫我減少客服負擔、讓服務更穩定？」 但AI客服究竟需要多少資料？會不會亂答？什麼產業適用？ 這篇整理企業在導入AI客服前最常提出的10大關鍵問題， 協助你在評估前快速掌握方向，也避免走錯路。

一. 企業導入AI客服前最常問的10個問題

Q1.AI客服是什麼？跟傳統聊天機器人差在哪？

傳統的聊天機器人靠「關鍵字比對」回答， 顧客只要換個講法，就可能完全識別不到。 

而現在的AI客服能理解語意，能判斷句子想問什麼，再依企業資料回覆。 
優點包括： 

• 回答更自然、連貫 

• 問法變化也能抓得住 

• 可以整合 FAQ、產品、流程等多種資料 

這讓企業能更穩定地處理大量諮詢，不再依賴硬寫「話術腳本」。

Q2. 哪些產業適合導入AI客服？

只要你的企業會遇到大量重複問題，就非常適合。 

1.高重複性問題類產業 

• 零售、美業、電商 

• 服務業、連鎖品牌 

• 課程/預約型服務 

2.高資訊量需要整理的產業 

• 能源、運輸、物流 

• 會員組織／協會／政府單位 

3.需要資訊一致性的產業 

• 銀行、保險、電信 

• OMO 跨通路品牌 

簡單來說：只要你的企業有人問問題，就能用上AI客服。 

Q3. AI客服會不會亂回答？能處理複雜問題嗎？

AI客服會亂答，90% 是因為「資料品質不足」。 

AI客服不是魔術，它的準確率來自： 

• FAQ 是否完整 

• 流程描述是否一致 

• 是否提供正確背景資訊 

• 各部門資料是否統一 

企業若希望AI 回答穩定，必須做到： 降低AI客服錯誤率的 3 大條件 

1. 資料可控：AI 只能引用企業提供的內容（例如 Fastbot） 
2. 知識治理清楚：FAQ＋流程內容不矛盾 
3. 建立拒答規則：遇到無資料內容以真人接手 

而複雜問題的處理方式是：AI處理資訊理解 → 真人處理判斷與例外狀況 
這是最穩定的人機協作模式。 

Q4.要準備很多資料才能啟用AI客服嗎？

不用。

AI 客服與傳統客服系統最大差異，就是： 

1. 資料少也能上線
2. 資料可以邊上線邊補 

常見可作為 AI 客服的初始資料包括： 

• 常用 FAQ 

• 服務流程 

• 活動資訊 

• 產品特色／方案比較 

• 官網內容 

企業不用一次整理「完整知識庫」， 反而建議用MVP小步上線 → 再優化 的方式更安全。

Q5.AI客服的語氣能調整成品牌風格嗎？

可以。

成熟的AI客服（例如 Fastbot）可設定： 

• 溫暖、親切 

• 活潑、有趣 

• 專業、簡潔 

• 企業口吻一致化 

甚至能設定： 

• 禁用詞 

• 回覆格式 

• 禁止推測的內容 

讓 AI 回答像「你們公司的人」一樣。

Q6. AI客服的成本會不會很高？

取決於工具類型。 

以目前市場來看： 

1.輕量化AI客服（Fastbot） 

• 不需工程師 

• 以資料為核心 

• 導入成本門檻低 

• 適合中小企業、連鎖、美業、電商 

2.客製化AI客服 

• 需要工程團隊 

• 高客製功能（CRM、API、流程自動化） 

• 適合大型企業 

大多數企業只需要輕量化版本就能達到主要目的。 

Q7.導入AI客服需要工程師或IT團隊嗎？

不一定。 

如果使用的是輕量型工具，就能快速啟用：

✔ 只需上傳資料

✔ 設定語氣 

✔ 插入官網/LINE/FB 客服位置 

因此沒有IT團隊的企業，也能順利上線。

Q8.AI客服訊息會不會塞車等很久？高峰期能不能撐住？

不會。

AI能同時處理大量訊息，因此特別適合： 

• 大檔期（雙11、母親節、週年慶） 

• 美業預約高峰 

• 物流旺季 

• 活動/招生量暴增 

不會像真人客服一樣要「排隊」或「等待接起」。 

Q9. AI客服的資料更新會不會很麻煩？

不會。

以Fastbot為例： 

✔ 後台修改FAQ → AI 立刻引用最新資料

✔ 不需重新訓練

✔ 不需要 IT工程師協助

✔ 所有通路（官網、LINE、FB）會同步更新 

也能避免： 

• 部門傳話不同調 
• 新人與資深客服回答不同 
• 更新落差造成的錯誤 

Q10.想導入AI客服機器人，企業該怎麼選工具？

你可以用以下三項快速判斷： 

1.回覆可控性 

• 能不能避免亂答？ 

• 能不能限制 AI 不憑空生成？ 

2.上線是否容易 

• 不用寫程式 

• 低門檻 

• 介面簡單好操作 

3.資料匯入是否方便 

• 支援文件上傳 

• 支援網址擷取 

• 支援影片／圖片資訊讀取 

Fastbot就屬於「資料可控＋快速上線」的 AI 客服， 非常適合想先驗證效益的企業。 

二. 真正讓服務變穩定的關鍵：把 AI 當工具，不如當夥伴

多數企業導入AI客服後，很快會發現： 真正影響客服體驗的，不只是回覆速度，而是流程與資訊是否一致。 例如： 

1. FAQ與流程是否同步更新 
2. 部門間是否有共同的資料版本 
3. 新人訓練是否靠AI提速 
4. 人機協作是否順暢 
5. 高峰期是否能撐住 

因此企業需要的不只是「一個 AI 工具」， 而是能陪伴導入、調整流程的夥伴（顧問＋工具）。

程曦在協助企業導入時，重視的是：

• FAQ / 流程盤點
• 資料治理與一致性
• AI 設定與語氣規範
• 人機分工標準化
• 上線後數據調整（真實使用情況）
• 客服外包 / BPO 與 AI 的整合協作 

我們希望讓每一間企業都能用自己的節奏， 打造穩定、可靠、可持續運作的AI客服系統。 

三. Fastbot：企業最容易開始的AI客服起點

Fastbot（快快智能顧問）以「資料可控、不亂答、快速啟用」為核心， 由程曦的團隊協助企業： 

• 建立 FAQ 與資料治理 

• 上線AI客服 

• 管理知識庫 

• 搭配客服外包的人力彈性 

• 讓AI真正融入每日營運 

讓AI客服不只是工具，而是企業第一線的穩定助手。