客戶努力度(Customer Effort Score)是什麼?簡單來說,客戶努力度可以理解為「使用者需要付出多少努力得到期望的服務,並持續保持成為客戶」,是一種新興的客戶忠誠指標。有些客戶服務方面的專家認為客戶努力度,不僅僅可以用於提升用戶忠誠度,同時也能透過更多的關注改進用戶觀感,更加有效提升用戶體驗。
因此,客戶努力度改進的關鍵在於,如何減少使用者花費的時間與精力,例如:有些商家的顧客想退貨時,他必須自行聯繫客服人員、填寫退貨資訊、確認退貨地址,有的甚至要自行請快遞幫忙送貨回去等,而這些步驟就是使用者所花費的時間與氣力。對比擁有物流的電商平台,使用者只需要在訂單後臺選擇退貨,並確認上面取貨的時間即可,如此一來降低了「客戶努力度」,也就提升了使用者生命週期內產生的價值。
那企業應該如何降低客戶努力度呢?我們可以從下列5方面進行:
一、引導客戶使用幫助中心
若是問題較為單純,我們可以於網站上引導使用者自行搜索相關問題,找到快速解決問題的方式,相對於客服管道如電話、線上客服等,使用者可以節省等待接聽、等待回覆的時間了。
二、預測並預防問題的發生
一次性問題解決率是許多企業指定要求的客戶服務指標之一,企業希望客服人員在客戶第一次敘述問題時,充分瞭解對方的問題及潛在需求,並一次性解決客戶問題,以避免日後客戶再次提出相關問題,減少客戶在解決問題上花費的時間與精力。
而想提高一次性問題解決率,我們可以透過客服培訓,建立客服知識庫,與客服標準話術等方式將處理問題標準化,並加入問題預測與相關問題的標準回覆,如此可減少客戶服務的工作量,提升工作效率。
三、分析並管理客戶體驗
客戶努力更多是關於使用者如何感受企業的服務過程,可以經由分析用戶感受,提升並解決影響用戶感受的問題,進而提升用戶忠誠。根據國外使用者體驗機構,Customer Contact Council的資料,使用者體驗可以有效提升客戶努力度67%-82%。
四、減少使用者在企業內部流程中浪費的時間與精力
請為您的客服流程增加快速轉接方式,保持使用者記錄在客戶系統中的完整性即可以有效的改進客戶努力度(CES)。
五、聆聽使用者回饋意見,並檢測指標
一個真正以用戶為中心的企業會在客服服務的各個環節中設計調查回饋機制,經常性的接收使用者回饋資訊,並不斷根據使用者回饋資訊改進服務。
無論如何,最好的衡量客戶服務標準永遠是最適合自身企業的客服指標。所以如果你目前依舊能夠利用「客戶滿意度」來衡量服務並且獲得實質的回饋,那麼請繼續使用這套標準。但是如果這套標準的價值已經達到了終點,不能再從中得到更多的改進建議,那麼也許你該考慮客戶努力度了。
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