善用顧客體驗抓住目標客群

在市場飽和、競爭爆發的世代，各家企業努力開創客源，祭出法寶吸引消費者，同時又得留住老主顧！過去CRM強調的顧客資料管理，成為企業普遍策略，但要能持續留住客戶，最好能專注在消費者的「體驗」上，給予深入人心的產品體驗與售後服務，了解客戶最急切的需求。其中除了產品外，客服中心提供的服務則更為重要，作為公司品牌的第一線接觸人員，傳達給客戶的感受更令人難忘。

一、從產品開始，全面提升企業形象

從產品製出到後續服務的一連串流程，顧客會接觸到的不只是產品，更包括廣告包裝、行銷文案、客服中心等等，這些都會影響著產品形象，更連接於企業的文化風格，要給使用者良好的體驗，應該從產品前期設計時，就構思好後續的品項流程，並在客戶遇到問題時，擁有強健的客服團隊，第一線解決消費者困難，防止問題惡化，讓客戶擁有良好印象。

二、談「顧客至上」前，先瞄準對的客群

構思產品時，先抓住主要的客戶族群，找到對的年齡層與消費者需求，在公司的產品營運上才有準確的定位，提供符合顧客心中的理想產品，達到良好的顧客體驗，且不需要滿足所有消費者，而是要有效率地服務到對的群眾。

三、運用「客戶體驗管理」與「顧客忠誠度」 改善原服務策略

產品銷售至市場後，吸引客戶並留住客源才是一大挑戰，人們與市場的需求會改變，要抓住客戶的心，就要不斷學習與改變顧客服務策略，其中要把握兩大重點，在得知客戶的產品體驗後，進而改善原產品或服務，照顧每一位客戶。

• 客戶體驗管理：是一種戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程，讓該體驗順利地為顧客帶來價值，讓其感受良好，進而對產品、服務與公司擁有正向評價。
• 顧客忠誠度：是指顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。良好的顧客忠誠度會反應出，顧客持續與公司來往的可能性，或顧客會從公司購買額外的產品與服務，並擁護這間公司推薦給他人。

四、客服中心可以因應的變化

各大企業的第一道防線就是客服中心，在前端的客服人員可以直接獲得消費者對產品的使用感想，其中有越來越多智能客服，能解決消費者的簡單問題，而深入的問題才會轉接給客服人員，增進人員諮詢效率。在人性化的服務中，若客服人員可以記錄每位客戶的需求與偏好稱呼，就能在下一位客服人員接聽時，拉近與客戶之間的距離，使服務更加貼心。

服務設計沒有結束的一天，會從預期、創造、改變、重複──然後再來一遍，企業必須時時配合市場變動，以求最符合顧客需求的服務！