客服中心如何超越客戶的期望

當客戶公開對產做出負面評價時，或許不會對產品本身帶來太大傷害，頂多會影響一兩位消費者將錢花在其他地方，通常客戶也不會預期給了負面評價後，會獲得改善，不過若是公司能解決這些負面評價，並給予客戶回饋，超越客戶的期望，將能獲得長期的忠誠客戶，以下4點為客服中心如何超越客戶期望的建議：

• • 現今時代能做好客戶服務，已經不足以滿足消費者需求，「客戶滿意」才更為重要，才是提升公司競爭力的關鍵！公司本身要具備基本的客戶服務，如良好的硬體設施、足夠的接待人員，再來逐漸擴張公司的服務範圍，滿足客戶的期望，像是服務人員主動地關心顧客，讓顧客感到自在舒適，滿足顧客客製化的需求，並用客戶的角度思考服務內涵，經營和顧客的關係。

• • 提升「客戶滿意」後，更要進一步追求「客戶成功」，重要的是顧客當下有什麼感受，他的情緒宣洩是否可以獲得滿足。給出超越客戶期待的驚喜，服務人員要謹記：每一次與客戶互動，都將牽動顧客下次是否還會想消費的念頭。

• • 專注傾聽顧客的聲音，顧客會說明該如何達到他們的期望，服務人員就要採用永續的方式不斷改善顧客的問題，所以獲得「客戶回饋」至關重要，像是定期發送客戶調查，詢問消費者是否會將產品推薦給親友，以及消費體驗的感受等。藉由得到客戶的回饋，可以保留住更多客戶！

• • 公司要提供便利的服務給客戶，就需要結合科技和創新，推動新商業模式的服務。提供超越客戶需求的服務，以客服中心而言，可以提供聊天機器人、文字客服等服務，雖然不是必要的服務選項，卻能讓消費者的生活更加方便。

客服中心要讓客戶願意回流，就需要創造能觸動消費者內心的服務，這才是會讓顧客印象深客的服務。而若要令客服滿意，現在客戶滿意度大部分是指，「期望需求被滿足的程度」，公司能提供服務超出客戶期望越多，客戶也會越滿意！