講到服務人員適時適當的回應，可以傳達服務的熱忱，讓我們看看下面的例子。
小李剛找到一份工作，第一天上班，由於該公司的薪資發放是以銀行的轉帳處理，因此人事部門就要求他到某特定銀行去開戶，小李就利用中午休息時間到銀行的櫃檯開戶。
一走進銀行，為了趕時間，拿著開戶的資料就朝服務台走去，服務台小姐正在忙著並沒有察覺小李已經在面前了，但是小李還是開口向服務小姐問到：
客：「小姐，我要開戶，請問在哪裡辦？」，服：「你資料呢？」服務小姐頭也沒抬，就這樣說到。
客：「什麼資料？」
服：「你的身分證跟印章啊？」
小李心想，我是問你開戶在哪裡辦？你確問我「資料呢？」。
小李當然知道服務小姐的意思，就是在她這兒辦理，但是給小李的感覺是冷漠，甚至讓他感覺到好像他是來找麻煩似的。
其實，客戶雖然沒有把感覺說出來，並不代表他不在意，當然身為服務人員，如果您不深入了解客戶的感受，您會以為就是這樣回應，習慣了這樣的回應，也就成自然了。
我想大家都應該曾經到服務櫃檯去辦過事，譬如銀行、航空公司、戶政事務所等，雖然每個地方一般都會設有標示來指引客戶。
例如：哪個櫃檯辦理什麼樣的業務，但是我們必須了解，進來的客戶並非每個人都看得到，尤其是第一次來的客戶，四面張望了一下，就是沒看到標示，有時因為趕時間，自然也就會隨便找個就近的櫃檯詢問：想辦什麼？在哪裡辦？
小李與服務人員的對話，不了解服務的朋友乍聽之下，您會認為這樣的對話還好嘛，可是實際上與客戶的感受，卻是有如此的差距啊！
櫃檯的服務如此，電話服務其實也是常有這種情況，比如以下的對話。
客：「小姐，我的手機掉了，幫我辦掛失。」
服：「你手機號碼呢？」
客：「小姐，幫我查一下上個月的帳單」
服：「你卡號是幾號呢」
客：「小姐，我原本預定的是下星期一，下午的班機到東京，幫我改到星期案下午的班機。」
服：「你電腦代號呢？」
以上的對話不都是服務人員從自己作業上需要的觀點來回應，實際上，應該是必須先回應一下客戶要求的服務。
更不應該是這樣的對話。
客：「小姐，你們現在辦信用卡，是不是不需要繳年費了？」
服：「先生，你的卡號是？」
客：「小姐，我只是想了解現在辦卡，是不是都不繳年費了？」
客：「小姐，你們大安營業所在哪裡？」
服：「請問先生，你的手機號碼是？」
客：「小姐，我只是想了解你們大安營業所在哪裡」
服務人員這樣的回應，客戶覺得你應該直接回答我的問題，為什麼要我的資料呢？大概有些服務人員已經習慣於問客戶的資料了，每當客戶問完問題，都不針對客戶的問題做回應，就直接問資料，結果造成客戶的誤會。
以上的對話如果是這樣的回應，感覺就會不一樣了。
客：「小姐，我想要更改帳單地址。」
服：「好的，請問您的卡號是？」
「好的」就是先回應客戶的要求，如此就不會覺得失禮，可是感覺上，好像還少了一點熱忱。我們再加幾個字，看看下面的對話。
客：「小姐，我想要更改帳單地址。」
服：「好的，沒問題，請問您的卡號是？」或是「好的，馬上幫您處理，請問您的卡號是？」或是「好的，沒問題，馬上幫您處理請問您的卡號是？」
除了回應「好的」，再加上「沒問題」或是「馬上幫您處理」這樣的回應，熱忱而效率的感覺，不就自然地顯現出來了嘛。
撰文：魏慶良