客戶在電話中陳述數字資料的時候，服務人員的回應是非常重要的，讓我們來看看以下的對話。
客：「小姐，我想要更改帳單地址。」
服：「好的，沒問題，請問您的卡號是？」
客：「4533」因為服務人員沒有吭聲，客戶心想：不知道服務人員聽到了沒有，妤是停頓了一下，想說應該聽到了吧，接著也就一口氣的想把剩下的號碼唸完。「3677 7166 6617」
服：「請問是3671 1766 6677嗎？」客服人員把數字的1與7搞混了。
客：「不是，是4533……」客戶又想從頭再唸一遍。
服：「您是指4533 4533」又把4533重複表達了。
客：「不是，不是，是4533 3677 7166 6617」
服：「您是指44533」服務人員又把「是」當成了數字4
客：「不對不對！哎呀！」
客戶心想，亂了亂了，卡號全被你給弄亂了。
怎麼會這樣呢？我們來分析一下。
因為數字的資料若是比較長的時候，分段來唸當然會比較容易傳達，像一般家用或公司的電話號碼，7碼或8碼，我們經常會分成兩段，來唸給對方聽，更何況在例子當中的卡號，共計有16碼，傳達時一不小心當然容易弄亂。
因此，服務人員若遇到客戶要陳述數字資料的時候，記得要引導客戶分段來陳述，如何引導客戶分段陳述呢？就是跟著客戶唸的號碼一起複誦，像這樣：
客：「小姐，我想要更改帳單地址。」
服：「好的，沒問題，請問您的卡號是？」
客：「4533」
服：「4533」
客：「3677」
服：「3677」……
像這樣，自然就不會弄亂了。
當然，如果服務人員要傳達數字資料給客戶，就更要記得必須分段唸，以免客戶會來不及把這些數字記下。至於文字資料，例如：住址，也應如此，像這樣：
服：「請問您要更改的新住址是？」
客：「台北市」
服：「台北市」
客：「敦化南路二段」
服：「敦化南路二段」
另外，不論文字或數字資料，若是特別重要的，像帳單住址、聯絡電話等，都還要再唸一次讓客戶做確認，避免更改時發生錯誤，造成客戶的不便，而產生後續更多服務上的問題。
撰文：魏慶良