阿慧經常利用銀行的提款機作轉帳，無論是電信帳單；水電費等各項費用，無一不是。但是最近新聞報導，經常有搶匪在銀行提款機附近徘徊，等待民眾提款之後，搶匪見有機可乘時，就尾隨其後，再下手搶劫。
因此，害得阿慧每次去提款提款，或是轉帳的時候，都是緊張兮兮的。操作的時候也就不免東張西望，然後動作迅速地，也沒多加確認的就速速離去。因此現在每次要到提款機辦事的時候，阿慧心裡也就莫名的緊張與不安，這樣的感覺好不舒服喔！
後來聽朋友說銀行現在有電話轉帳的服務，於是就決定向銀行申請這種電話銀行的服務，想說不用出門，利用電話作業就可以辦完所有的事了。
於是阿慧利用中午休息的時間到銀行櫃檯申請了這項服務，之後也就趕忙著回去用電話先作設定，不曉得是不是阿慧太急了，怎麼做都沒法弄好，於是就立刻打電話到服務中心，請服務人員來幫忙。
慧：「小姐，我申請了電話轉帳，我都按照說明書上的方式操作，但是就是沒能弄好！」
服：「小姐，您如果是第一次使用我們電話銀行，您必須先變更密碼」服務人員很熟練地開始告訴阿慧，如何先作密碼的變更。
服：「首先請撥打0800-XXX…電話之後，語音就會引導您先選擇國語還是台語，選擇之後就按下5跟8，作電話密碼變更。」
慧：「小姐，可是我沒有聽到什麼電話密碼變更啊！」阿慧急著打斷服務人員。
服：「小姐，你聽我說完嘛！」話被打斷了，有點不高興。
慧：「……」阿慧心想是自己打斷別人的話，也就沒再搶著說話了，讓服務人員繼續把話說完。
服：「然後你再輸入你的帳號，輸入帳號之後，再輸入啟用的密碼，然後再輸入你想設定的新密碼，輸入新密碼之後，然後再輸入一次新密碼，這樣子就變更完成了。」
慧：「小姐，你剛剛說的我都做了，可是我在輸入密碼的時候，電話裏就一直有個奇怪的聲音……」
服：「小姐，小姐，那個聲音就是……」服務人員急著打岔。
慧：「小姐，妳先聽我說完嘛！」阿慧這下也生氣了，也不甘示弱的這樣說，心想：我在講話當中，妳打什麼岔嘛？於是阿慧繼續把話說完。
慧：「我想說，會不會是電話訊號有什麼問題，於是我就再重播了一次，可是每次等到要按密碼的時候，就會有這種奇怪的聲音，就這樣，一直沒有辦法作設定，這到底是怎麼回事呢？」
服：「小姐，那個干擾的聲音就是為了避免你在輸入密碼的時候，被別人竊取而設計的，所以聽到干擾聲音的時候，你就把密碼直接輸入就可以了啦。」
慧：「喔」阿慧終於了解了，心想，早說嘛，繞了一大圈子，真是的。
在這個例子裏，服務人員在說話當中，而客戶想說話了，服務人員為了把話說完，卻很不禮貌的阻止客戶說「小姐，你先聽我說完嘛！」。而等到客戶在說話的時候，服務人員又急著跟客戶解釋與說明，也讓客戶覺得擔心話沒說完，對方不清楚自己的情況，也急著對服務人員說「你聽我說完嘛！」，那到底應該先聽誰把話說完呢？
人與人在對話當中，對方在說話的時候，假如話還沒說完，我們就搶著說話，這樣是非常不禮貌的，因為對方會覺得你不尊重他，沒聽他把話說完就打岔，甚至對方可能會認為你沒有專心在聽，這樣子搶話，沒有讓對方把話說完，尤其容易造成誤會。
因為對方沒有說出來的部分，很可能就是對方描述的重點，而我們就在當中搶了話，並沒有聽到對方說話的本意，自然就會誤會對方的意思，而對方因為你誤會了他的意思，他也就更緊張，更急著想告訴你，於是也想搶著說話，這麼一來，雙方的情緒自然就緊張起來了。
做服務的朋友，應該要有良好的說話習慣，先讓客戶把話說完，而不搶著說話，當然也是其中的一種好習慣。
上面的例子，不就是服務人員太自信自己了解客戶的情況，搶著先把自己熟悉的作業程序逐一的告訴客戶，可是在客戶的操作過程當中，並非全部都不會操作，而只是在輸入密碼的時候，不了解為什麼電話當中會有干擾的聲音，所以服務人員雖然聽了客戶說的第一段話，並不代表客戶已經把他的問題全都說清楚了。
而這個時候，服務人員卻搶先的把自己想要告訴客戶的部分先說給客戶聽，而在當中，客戶想告訴他的，並不是完全不知道程序的時候，服務人員卻又執意的想把自己想說的話說完，甚至以不耐煩的口氣對客戶說「你先聽我說完嘛！」，這樣子責備客戶，實在太不應該了。
是不是可以先探尋一下客戶實際的情況呢？像這樣。
客：「小姐，我照著說明書操作，但是都沒辦法設定。」
服：「好的，馬上幫您處理，請問您在操作的時候，遇到了什麼樣的情況。」
這樣一來，客戶不就會把問題的重點告訴你了嗎？而也就不會像例子當中，發生兩個人搶著講話的狀況了，而你就可以針對問題的重點作說明，讓客戶更清楚的知道該如何處理。
所以，客戶正在說話的時候，我們不能搶話，必須把客戶的話聽完，我們再說話，因為搶話就是對客戶不禮貌、不尊重。
撰文：魏慶良