透過體驗或服務，傳遞給顧客幸福的感受，是所有企業努力的目標。過往為了讓服務到位，企業設計一致且高效率的標準作業流程（SOP）讓員工遵守，但顧客種類百百種，差異化的服務需求自然也就不同，所以情境模擬解析各種服務狀況，並讓客服人員實際演練，以能應對各種突發情況是相對重要的。