在市場飽和、競爭爆發的世代，各家企業努力開創客源，祭出法寶吸引消費者，同時又得留住老主顧！過去CRM強調的顧客資料管理，成為企業普遍策略，但要能持續留住客戶，最好能專注在消費者的「體驗」上，給予深入人心的產品體驗與售後服務，了解客戶最急切的需求。其中除了產品外，客服中心提供的服務則更為重要，作為公司品牌的第一線接觸人員，傳達給客戶的感受更令人難忘。

於許多公司而言，內部客服中心的員工配置和管理，可能是其直效行銷業務中最具有挑戰性和成本的部分 – 占淨銷售額的3％或更多。而另一種替代作法是將客服中心部分或全部委外給合格的合作夥伴，以協助支持您日益增長的業務。雖然大部分客戶都投資於內部客服中心，但我們認為使用委外客服中心是更具有成本效益和以客戶為中心的方法。但重要的是要進行適當的評估以確定它是否是您企業的正確選擇。

對於許多正在發展的企業來說，想要成功一定要有良好的客戶服務。越來越多的小企業和企業家開始明白，在互聯網時代，客戶服務有多麼重要，而糟糕的口碑很可能會傳遍全球，並因一個小小的錯誤後打壞了聲譽。在了解到客戶服務的重要性後，許多企業開始嘗試自己做或是僱用一個內部團隊來做客戶服務。但不幸的是，這會讓你花更多的錢且提供客戶差勁服務的解決方法。

在數位世界裡，客戶希望能得到企業即時和令人滿意的關懷，因此對企業來說，具有回應的溝通是絕對必需的。但不幸的是，在沒有內部客服人員的情況下，將電話和日常業務同時運行時，業務量可能會變得很繁重，而且在進行人員擴充和設備維護時，花費可能是相當昂貴的。

客戶努力度（Customer Effort Score）是什麼？簡單來說，客戶努力度可以理解為「使用者需要付出多少努力得到期望的服務，並持續保持成為客戶」，是一種新興的客戶忠誠指標。有些客戶服務方面的專家認為客戶努力度，不僅僅可以用於提升用戶忠誠度，同時也能透過更多的關注改進用戶觀感，更加有效提升用戶體驗。

一位鞋公司的老闆與朋友住宿於飯店，在晚上時向飯店的廚房叫比薩，卻發現廚房已經休息了，鞋公司的老闆對自己公司的服務文化很有信心，於是就建議朋友打電話給公司的客服訂購比薩，朋友雖然懷疑，但還是如老闆所說地打了電話，向客服人員說：「現在很晚了，我和朋友非常地餓，我們想要訂購比薩。」

我們已進入了客戶導向的時代，客戶的影響力逐漸提高，最成功的公司將進行自我改造，以系統化地了解並服務客戶。為了在這個新時代中與其他公司競爭，公司必須像是對客戶著迷一般，著迷似地了解、取悅、連結、服務你的客戶。

大多數的會員卡，往往未被消費者善加利用。研究調查亦指出，截至2014年止，美國累計共有超過30億的會員數，參與企業推出的忠誠計畫（Loyalty Program），平均每一戶家庭參與29個計畫，儘管有83%的消費者表示自己至少參與1個以上，但53%的人並未積極參與大部分的會員活動。

在以客為尊的現在，能否不斷開發新客源並留住舊客戶，已經是企業業績能否成長的關鍵。況且，客戶的時間有限，在眾多競爭中，想要一舉獲得他們的青睞，是須要付出努力的，而若想持續留住他們，那就更要確保客戶認為這段關係是有價值的。