您的客服中心已經準備好投資人工智能了嗎？

人工智能運用在客服中心的技術尚處於起步階段，但已經可以針對客服中心的語音技術、數據分析做出重大改進和創新。許多客服中心決定將AI智能納入系統裡增強規則引擎，並使用機器學習的自然語言解決問題，其中為了優化不同的產品效益，公司必須評估新產品，然後更新其技術路線圖，以結合AI的使用，並確定哪些問題可以用AI解決。

以下是AI在客服中心和後台運營部門進行重大改善的部分：

• 語音分析：使用機器學習來發現和改進系統，確保數據分析的準確度
• 勞動力管理：使用機器學習去預測和調整數據最合適的算法
• 客戶之聲：使用AI為與企業互動的消費者啟動適當的數據調查
• 知識管理：用於識別知識差距並自動啟動工作流程以解決每個問題
• 互動路由：把每個疑問分別給予最佳代理者去解決
• 銷售：能辨別客戶意圖，例如購買的可能性和消費者的需求
• 減少客戶流失：用於偵查客戶流失的可能性，如果客戶面臨風險，則將顧客引導至合適的人員處理
• 招聘解決方案：用於評估和審查面試者
• 代理輔導：使用人工智能和機器學習來識別性能趨勢和技能差距，以啟動基本的技能輔導和電子學習課程
• 智能虛擬代理：用於透過感知自然語言理解和自然語言處理，改善語音和Web自助服務體驗
• Desk Analytics：用於識別後台和前台的自動化機會
• 機器人過程自動化：使用機器學習來自動執行日常任務
• 客戶旅程分析：使用機器學習來識別關係、模式和動向，並使用預測建模來識別每個客戶未來行為的可能性
• 生物聲紋識別技術：使用機器學習來調整作業，每次有新數據時，它都會重新校準聲紋

這些是AI為前台和後台部門帶來的功能和優勢的幾個例子，客服中心領導者需要為公司選擇最佳系統，但同時也需要考慮許多因素，包括部署模型（雲端、軟體、託管服務供應商），這些系統要易於學習和使用，要能使客服中心變得更容易管理。現在大多數組織開始採用這些解決方案，因為AI系統提高了質量、生產力和整體客戶體驗，而不使用AI的公司可能會處於戰略劣勢。