當電話、LINE、官網留言等客服需求逐漸增加，你可能也會開始思考：是不是該設立客服中心？接著要面對的，就是幾個很實際的問題：尖峰時段需要多少人？系統要支援哪些服務？後續又由誰負責管理？
本文會逐一說明每個面向需要確認什麼，幫助你看清楚目前已具備哪些條件、還有哪些資源需要補足，再決定下一步怎麼規劃。
客服中心建置前，要先評估哪些項目？
不同企業的客服量、服務時間與服務管道差異很大，因此客服中心規劃沒有一套所有公司都能直接套用的固定規格。如果正在思考如何建置客服中心，可以先從以下六個面向盤點目前的服務需求與內部資源：
這些項目不一定都要一次做到最完整，實際需要準備到什麼程度，還是要回到企業目前的客服量、服務方式與既有資源來判斷。重點是先確認哪些能力需要自己建立，哪些可以隨著客服規模逐步補足。
若還不熟悉客服中心從顧客進線、案件分流到後續追蹤的基本運作方式，也可以先閱讀 〈客服中心怎麼運作？從進線、分流到服務品質管理一次看懂〉。
客服中心規模怎麼評估？要建多大？
客服中心要建多大，關鍵在於實際需要承接多少服務需求，以及這些需求會集中在什麼時段。Amazon Web Services（AWS）的Amazon Connect人力預測資料，也會以歷史客服量與平均處理時間（AHT，也就是客服平均完成一件服務所需的時間）作為預估未來需求的重要依據。
舉例來說：假設兩家公司每天都有500件客服需求，其中一家的客服需求平均分散在一整天，另一家則大多集中在午休或活動開始後的一、兩個小時，後者在尖峰時段就需要更多客服同時在線，客服中心需要準備的服務量能也會更高。
客服中心需要多少人？人力怎麼配置？
客服中心需要多少人沒有固定答案，實際編制除了要看提供服務的人力，也要把休假、請假、教育訓練與臨時支援的需求一起考量。以排班來看，即使尖峰時段需要10位客服同時在線，實際準備的人力通常也會多於10人，才能保留足夠的替補與支援空間。
因此，人力規劃不能只看尖峰時段需要多少客服在線，也要考慮服務時間、排班方式與人員異動後是否還有足夠的人力維持服務。
客服中心需要哪些系統？系統怎麼規劃？
客服中心需要哪些系統，要看客服平常透過哪些管道接觸顧客、需要查詢哪些資料，以及案件處理過程中要留下哪些紀錄。只提供電話客服的客服中心，和同時需要處理電話、LINE、網站訊息、會員資料與售後案件的客服中心，需要的工具與資料整合程度就會不同。
例如顧客昨天透過文字客服詢問訂單，隔天改打電話進來，客服能不能掌握前一次服務紀錄，就能看出不同客服管道與資料是否真正銜接。系統規劃可以從這些實際服務情境出發，確認哪些功能需要整合、哪些資料需要串接。
程曦也有CTI、IVR、CRM、知識管理及多通路客服等客服系統建置與整合經驗，企業若需要進一步了解系統規劃方式，可再依既有環境與服務需求評估適合的做法。
客服中心建置需要哪些設備、網路與資安條件？
進行客服中心規劃時，除了人力與系統，設備、網路與資訊安全也會直接影響日常服務是否能穩定運作，可以從以下兩個方向確認：
- 設備、網路與備援：電腦、耳機與電話等基本設備要準備齊全，客服系統與網路也要維持穩定。如果主要網路、電話平台或客服系統發生異常，需要準備替代方式；遇到旺季、活動檔期或大量進線時，也要確認是否有足夠的人力與其他服務管道可以支援。
- 資料權限與資訊安全：客服在處理會員、訂單、報修或售後服務時，可能接觸姓名、電話、地址、交易紀錄等個人資料，因此也要確認哪些人可以查看哪些資料、人員異動後如何調整權限，以及發生異常時由誰處理。依據個人資料保護委員會籌備處公布的《個人資料保護法施行細則》第12條，安全維護措施可包含風險評估、事故預防與應變、資料及人員管理、教育訓練、設備安全與使用紀錄保存等項目。
客服中心建置成本有哪些？
評估自建客服中心成本時，可以把「前期建置」與「持續營運」分開來看，避免只計算客服人員薪資，而漏掉系統、設備與後續管理等投入。
實際成本會依客服規模、服務時段、服務管道與企業原本已有的資源而不同，因此不適合直接套用單一市場價格。企業可以先列出目前已具備與需要新增的項目，再分別估算前期投入與後續每月、每年的固定支出，會更接近實際的客服中心建置成本。
自建客服中心需要哪些管理能力？
客服團隊建立後，企業還需要持續處理新人訓練、服務資訊更新、客服品質與特殊案件等工作。產品、活動或處理方式改變時，要有人把最新資訊同步給第一線；遇到客訴或客服無法自行判斷的案件，也需要有明確的負責人協助處理。
團隊較小時，這些工作可能由同一位主管負責；當客服量與團隊人數增加後，則可能需要增加管理人力。
自建客服中心前的綜合檢視
看完前面的客服規模、人力、系統、設備與資安、成本及管理條件後，可以再透過以下幾個問題，看看目前還有哪些資訊或資源需要補足。
建置前快速檢核
這份檢核主要是幫助企業確認目前還有哪些資訊尚未掌握。如果仍有多項無法確認，正式建置前就還需要進一步盤點。
哪些情況可以評估客服委外？
如果企業目前缺乏足夠的客服人力、招募與訓練資源，或較難自行負責客服中心後續的管理與維運，也可以評估客服委外，由外部團隊承接客服人力與日常營運。企業仍可以依自身需求確認服務內容、服務時段與處理方式，減少自行建置及長期管理客服團隊所需投入的資源。
客服委外可以依企業實際需求規劃服務範圍，包括電話客服、文字客服或其他客服工作，讓企業在沒有完整自建客服中心的情況下，也能建立較穩定的客服服務。
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整體來看，自建客服中心除了前期建置，也要確認後續是否有足夠的人力、系統與管理資源持續運作。把目前已有的條件與仍需補足的資源釐清後，企業會更容易判斷適合的客服中心規模與服務方式。
客服中心建置常見問題FAQ
Q1：建置一個客服中心需要多少人？
客服中心沒有固定的人數標準，除了實際提供服務的人力，也要把休假、請假、教育訓練與臨時支援的需求一起考量，再依客服量、尖峰時段、服務時間與排班方式調整。
Q2：客服中心一定要導入完整的客服系統嗎？
不一定，系統應依企業實際使用的服務管道、客服量與需要處理的資料決定。規模較小或服務內容較單純時，可以先建立主要客服管道、服務紀錄及必要的資料查詢功能，再依需求逐步增加CRM、知識庫或案件管理等功能。
Q3：自建客服中心主要有哪些成本？
自建客服中心除了客服人員薪資，還可能包含招募、設備、客服系統、通訊、系統串接與初期訓練等前期投入，正式營運後也會持續產生人事、系統授權、維護、管理與訓練等支出。實際金額會依客服規模、服務時間、系統需求與既有資源不同而有所差異，因此較適合將前期建置與長期營運分開估算。
Q4：客服量不大，也需要建立客服中心嗎？
客服量不大時，不一定需要直接建立完整客服中心，如果現有人員可以在不影響原本工作的情況下穩定處理，可以先建立清楚的客服窗口、服務紀錄與負責方式。當客服開始集中在特定時段、需要專人持續回覆、多個部門輪流處理仍容易漏接，或兼任客服已明顯影響原本工作時，就可以評估設置專責客服人力，再依需求逐步擴充。
Q5：怎麼判斷公司適不適合自建客服中心？
可以從客服量、人力、服務時段、系統資源與長期管理能力一起評估，如果企業已有人員可以持續負責招募、排班、訓練與品質管理，系統與基礎環境也能支援客服需求，自建會有較高的可行性。若其中部分條件短期內仍難以確認或建立，也可以先進一步盤點需求，再評估是否需要外部客服資源協助。
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