孝銘是一個直率的人，每次遇到不平的事，他一定要找回個公道，不知哪個不長眼的公司，又把他給惹毛了。
客：「小姐，你們的服務真的爛透了！」
服：「是。」
客：「我昨天才在電話上跟你們說過，我的錢已經付了。」
服：「是。」
客：「你們還是把我的卡給停掉了。」
服：「是。」
客：「害我今天跟朋友吃飯，付帳的時候，當場在朋友面前丟臉。」
服：「是。」
客：「你們到底在搞什麼啊？」
服：「是。」
客：「豬頭啊！你只會是是是是，你到底有沒有聽懂我的話呀？找你們主管來接電話。」
從上面的例子，又再度告訴了我們，聆聽當中回應得不恰當，還是會有問題的，當客戶正在說話，服務人員一直回應是、是、是、是，就顯得不自然，因為這樣是、是、是的回應，並沒有實際呼應到客戶說話的內容與情節。
尤其遇到有抱怨情緒的客戶，適時及恰當的回應更是重要，服務的朋友應該都了解，有抱怨情緒的客戶，必須先處理客戶的情緒部分，而處理的方式最重要的就是聆聽，因為有情緒的客戶就是想多說一點，客戶在多說一點的時候，服務人員有任何意見說明、解釋或建議，都必須找到恰當的時機再說，否則你的說明再有說服力，有時效力都會打了折扣，甚至無效哦。
而聆聽客戶說話當中只有回應「是」改成「是的」，多加一個「的」字，就感覺柔和多了，另外，再因應客戶說話的內容與情節，做不同的回應，像是「好的」、「我了解」，表示我聽到，我聽清楚了。「沒問題」，表示會遵照辦理。
若是遇到有抱怨情緒的狀況，客戶陳述抱怨的事實當中，就必須回應：
「真是的，不應該、不應該」
「不好意思，這部分我們真的要好好檢討了」
「真是對不起，這部分我們一定要改善」這些都是表示認錯的誠意。
「這部分，讓我馬上來處理」
「不好意思，我來馬上查清楚」表示負責到底。
以上這些回應的話，才會是真正因應客戶的內容與情節，而做的靈活運用，如此一來，聆聽才會產生安撫客戶情緒的效果；客戶也比較能感受到服務人員的親切與熱忱。
所以，因應客戶陳述的情節做了回應的變化，看看以下的對話就會自然多了：
客：「小姐，我是你們白金卡的會員。」
服：「是的，小姐您好，請問有什麼地方可以為您服務的。」
客：「是這樣子的。」
服：「您請說。」
客：「我明天要到日本去出差，但是到了日本，我會在當地買比較多的東西，擔心信用額度不足，可不可以幫我提高一點額度。」
服：「我了解，好的沒問題！馬上幫您處理。」
撰文：魏慶良