未來客服中心的雲端趨勢

新科技崛起，也包含時下最流行也最方便的雲端科技，只要有網路就能隨時操作雲端，享有各種便利服務，而這個趨勢可以對客服中心帶來什麼便利性呢？在過去公司IT部門最常使用「用戶駐地裝置」（英語：Customer-premises equipment，縮寫CPE），實施和維護各種數據，但到今日，絕大多數此類CPE設備，都可以被第三方託管的雲端取代。目前全球前100強企業中，有一半以上都選擇將資料儲存在雲端，利用這項技術降低設備成本。

雖然「節省成本」是企業想將資料遷到雲端的最大誘因，不過許多行業的領導者也意識到其他好處，因為創造良好的客戶體驗是目前的首要任務，利用雲端解決方案可以贏得顧客長期的忠誠度。除此之外，借助雲端解決方案，還可以實現許多好處，例如提高傳輸效率、增強網路安全性等等。

最近的一項研究發現，世界各地70％以上的聯絡中心都希望改用雲端，打算放棄昂貴的內部設備。雲端聯絡中心的工作方式與傳統聯絡中心的工作方式幾乎相同，只是企業若使用雲端，就不必自己處理大型服務器和其他重要硬體。其中聯絡中心遷移至雲端還有些好處，像是：

一. 增強多功能性

客服中心的業務，特別是中小企業往往具有季節性趨勢，時常會在短短的幾個月內，接收到很高的電話量。在開始使用雲端前，這些企業會被迫在這些時期，用過高的成本購買額外的硬體。但是通過雲端遷移，企業可以根據需求進行器材的擴增或縮減。大多數託管的聯絡中心，其企業允許根據確切使用情況按需付費，所以不會增加不必要的成本，除此之外還有以下優勢：

• 託管平台還可以將多個聯絡中心平台和在家工作無縫集成一起，從而節省大量開銷。由於此類基於雲的解決方案與連接方式無關，因此可以通過多種不同裝置登錄，例如：PSTN、VoIP、IP電話、手機等。
• 管理人員可以從任何瀏覽器跟蹤和查看他們代理人的活動，從而輕鬆監控呼叫、教育培訓等。

二. 可靠性和業務連續性

在這個分秒必爭的競爭時代，企業無法承受公司的系統，因人為或自然災害的情況下停擺，因此需要一個堅實的備份計劃。2016年12月，由於惡劣的天氣條件，美國東北部多個聯絡中心不得不關閉運營，但若使用雲端管理的解決方案，就可確保您的企業不會面臨這種情況！因為如果一個系統無法按預期工作，總會有雲端備份好應對各種需求。

三. 節約成本

託管雲端中心解決方案日益普及的最重要因素之一，是與之相關的成本節約。客服公司不再需要依賴昂貴的設備，而是依靠雲端合作夥伴來承擔繁重的工作量。此外，只需要極少的費用，支付每個用戶許可費，就可以在短時間內，接收全功能的在線服務。

四. 定期升級

與託管聯絡中心平台合作的最大好處之一，是能獲得最新的平台升級，改善原平台的頻率和速度。最重要的是，作為客戶無需支付任何額外費用，即可享受此優惠。公司在升級技術時，需要耗費大量資金，像AWS這樣的公司每年花費數百萬美元，聘請專業開發人員處理雲端託管平台，確保各公司始終在最新的技術上工作，並為公司的客戶創造更好的體驗。

五. 雲端路由

「雲端路由」是雲端聯絡中心一個微小卻重要的部分，且可能改變雲端遊戲規則！簡而言之，雲端路由是雲端中的傳送隊伍，利用互聯網的強大功能，確保訊息正確地傳到一個或多個聯絡中心。雲端路由有助於擴展聯絡中心的總體容量，同時可以靈活地擴展聯絡量。由於整個過程與目的地無關，因此可以輕鬆監控聯絡位置，可以無時無刻查看電話詳細信息，並確保使用順序方向在多個聯絡中心之間正確地分配。

六. 更好的質量

由於聯絡中心是與經驗豐富的雲端託管供應商合作，因此原先多數硬體維修的業務皆可排除。系統更新和其他改善，也都會自動安裝在後端，而不會出現任何停機時間，從而確保通話質量不會影響到整體客戶體驗。

毫無疑問地，聯絡中心的未來會在雲端，企業皆可隨時隨地使用IaaS（基礎架構即服務）應用程序補充雲端的數據變化，雲端供應商也能方便處理客戶身份驗證和數據安全性。而客服中心所含的各種聯絡資訊，未來也都能轉載到雲端，可以幫助公司獲得更有保障的管理方式，和更精準的紀錄日期和數據分析，以此提升公司的績效。