迎接2020年客服中心關注重點

隨著越來越多的客服中心採用新的工具，2020年也成為客服中心趨勢的分水嶺，傳統客服中心的問題是設施是固定的，但現在借助雲端通訊工具，除了有強大的數據庫、分析工具、項目管理軟件、專家夥伴等，還能擴展公司的業務範圍，滿足更大的全球網絡需求，以下是將在2020年幫助公司的6個客服中心趨勢：

一. 增加雲端採用率

雲端有效解決數據庫、安全性、靈活性和使用相關的問題，公司可以建立或移動團隊到雲端，解決公司上市時間、客戶參與、周轉等問題，把服務遷移到雲端將立即解決最大的業務問題。雲端可以紀錄位置數據，並且在特定用戶登錄時，用戶可以即時詢問公司訊息和數據，創造出更好的操作流程！

二. 透過社交平台與客戶互動

公司可以藉由社交媒體建立品牌，利用社交媒體創建公司頁面，藉由不斷更新資訊，分享服務與產品給民眾，可以將品牌曝光提升到新的水平。當客服中心擁有更多客戶時，就能獲得更多人的參與，客服中心主管也能從中找尋大量潛在客戶，未來客服中心的趨勢將轉向社交平台。

三. 運用雲端協作和生產工具

今年主要的客服中心趨勢之一，是藉由「召回技術」一種高效工具，支援代理人因簡單的人為錯誤，而導致的損害。在不中斷核心工作的情況下，為代理商提供直接幫助，代理商將停止接收錯誤消息，並通過快速修復錯誤節省時間，同時保持對話暢通而不影響客戶參與。

四. 採用人工智能和分析

在組織中採用人工智能和分析工具，可以獲得更全面的數據控制，也能妥善利用客服中心設施的日常營運。利用人工智能和分析並不是新鮮事，然而它的採用率在去年加速，並成為2020年最值得關注的客服趨勢。

增加了聊天機器人的使用率

根據Gartner的一項研究，研究人員預測未來超過85％的聊天，初步接觸不會再由人類完成。在大多數情況下，聊天機器人將是客戶首選傳訊的管道，而聊天機器人可以根據客戶的意願篩選回覆，讓公司擁有一份潛在客戶或合格客戶名單，公司可以透過客服中心員工直接聯繫客戶。

五. 增加對自助服務功能的依賴

公司也逐漸看重「網路搜索」的效果，客戶若遇到產品問題，通常會在公司網站找解答，或在網路查詢幫助，但由於現在網路有眾多選項可供瀏覽，客戶普遍會找他們認為合適的第一家公司解決問題，因此自助服務選項將在很大程度上保持客戶的循環。

六. 分佈式團隊的趨勢

現在公司組織很少是本地的，因為要跟上市場發展，需要減少成本並獲得難以超越的技能，同時保持生產力，多數公司會依照需求找尋合適的外包合作夥伴，讓公司可以更專注於其他發展的項目。而新興的虛擬團隊是2020年值得關注的客服中心趨勢之一，現在無論身在何處，都可以更輕鬆將想法傳達給團隊成員，雲端協作改變團隊在線或遠程的交流方式。