在數位世界裡，客戶希望能得到企業即時和令人滿意的關懷，因此對企業來說，具有回應的溝通是絕對必需的。但不幸的是，在沒有內部客服人員的情況下，將電話和日常業務同時運行時，業務量可能會變得很繁重，而且在進行人員擴充和設備維護時，花費可能是相當昂貴的。

客戶努力度（Customer Effort Score）是什麼？簡單來說，客戶努力度可以理解為「使用者需要付出多少努力得到期望的服務，並持續保持成為客戶」，是一種新興的客戶忠誠指標。有些客戶服務方面的專家認為客戶努力度，不僅僅可以用於提升用戶忠誠度，同時也能透過更多的關注改進用戶觀感，更加有效提升用戶體驗。

一位鞋公司的老闆與朋友住宿於飯店，在晚上時向飯店的廚房叫比薩，卻發現廚房已經休息了，鞋公司的老闆對自己公司的服務文化很有信心，於是就建議朋友打電話給公司的客服訂購比薩，朋友雖然懷疑，但還是如老闆所說地打了電話，向客服人員說：「現在很晚了，我和朋友非常地餓，我們想要訂購比薩。」

我們已進入了客戶導向的時代，客戶的影響力逐漸提高，最成功的公司將進行自我改造，以系統化地了解並服務客戶。為了在這個新時代中與其他公司競爭，公司必須像是對客戶著迷一般，著迷似地了解、取悅、連結、服務你的客戶。

大多數的會員卡，往往未被消費者善加利用。研究調查亦指出，截至2014年止，美國累計共有超過30億的會員數，參與企業推出的忠誠計畫（Loyalty Program），平均每一戶家庭參與29個計畫，儘管有83%的消費者表示自己至少參與1個以上，但53%的人並未積極參與大部分的會員活動。

在以客為尊的現在，能否不斷開發新客源並留住舊客戶，已經是企業業績能否成長的關鍵。況且，客戶的時間有限，在眾多競爭中，想要一舉獲得他們的青睞，是須要付出努力的，而若想持續留住他們，那就更要確保客戶認為這段關係是有價值的。

客服中心的營運管理，最主要為「人」的管理，而客服中心的業績則是人員工作績效與整體管理成績所展現的結果。因此，重要的是在技術規劃、系統維護及日常運作的同時，就能達到管理、監控、激勵員工等目的，以確保所有相關工作事項的履行。因此，客服中心的組織架構將是客服中心成功的關鍵之一。

市場競爭激烈，越來越多的企業開始重視客戶體驗，再加上有社交媒體的助陣，客戶體驗對企業的影響遠比歷史上的任何時候都更加快速，優與劣的客戶體驗能夠瞬間就傳遍全世界。因此，與客戶的每一次互動都非常關鍵，因為你永遠不知道哪些客戶體驗的案例會突然在網路上轉載，影響到潛在客戶對企業的看法。

在不景氣的年代，企業主對於「服務」的認知，已從「問服務能不能賺錢」，轉變成「想要賺錢唯有靠服務」，而企業愈是願意在服務上投入成本，愈能在不景氣中逆勢成長。程曦資訊執行長黃士軍於台灣電子商務暨勞務協會與遠見雜誌共同主辦的「贏在服務力論壇」擔任專題演講時，特別深入解析服務流程管理的knowhow。