「食」在安心 食品業服務專線委外趨勢

過去民以食為天，如今「食以安為先」，近幾年連續發生重大食安事件，更是喚起大眾對食品安全與品質的重視，於「食品安全衛生管理法」第二十二條第五款規定：「食品及食品原料之容器或外包裝，應以中文及通用符號，明顯標示製造廠商或國內負責廠商名稱、電話號碼及地址。國內通過農產品生產驗證者，應標示可追溯之來源；有中央農業主管機關公告之生產系統者，應標示生產系統。」

因此，目前食品商品外包裝都印有廠商服務專線號碼，但專線名稱卻不盡相同，諸如消費者服務專線、愛用者服務專線，食品諮詢專線、產品專線…等。且由於專線服務量不高，大部分企業會選擇由總機或相關業務人員協助接聽，也因為接聽服務專線不是核心業務，往往形同虛設，消費者進線時，常會遇到響很久卻沒有人接、無法第一時間回答問題，甚至接聽品質也因人而異，似乎沒有所謂的服務標準與流程，但食品專線的特性就是平時無事，一旦商品發生風險卻沒有正確跟消費者溝通時，就會引發品牌危機。

況且處在消費者權益高漲的現在，社群網路在傳播食品安全資訊，以及可能損害消費者健康的資訊方面具有相當影響力，若食品業者的服務人員無法有效應對客訴問題，讓消費者滋生不滿情緒，甚至投諸媒體，在新聞報導推波助燃下，有時容易誤導消費者，將小問題放大數十倍，於擴散效應情況下，業者可能須割地賠款才能平息紛爭。

食品專線委外好處：

1. 服務量計費 委外品質有保障
2. 食品諮詢服務 解除疑慮增進銷售
3. 化解食安客訴的關鍵五分鐘
4. 術業有專攻 服務是一種專業

1.服務量計費 委外品質有保障

為協助相關食品業者，程曦資訊針對這類服務量不高，但又需要專業諮詢的電話服務，提供根據實際服務量計費的收費方式，每個月只需要支付基本保底量之服務費，就可以確保自家消費者服務專線品質。同時，程曦資訊也提供文字客戶服務，如企業有營運FB粉絲專頁、LINE官方帳號等，也可一併委外，使企業能夠整合多元服務管道，提供標準且一致的服務品質，用服務擄獲消費者的心，穩固忠誠度和信任度。

2.食品諮詢服務 解除疑慮增進銷售

「想大量購買，該怎麼採購？」、「巧克力產品是素食嗎？」「最近的促銷活動內容？」當消費者願意進線諮詢，代表著對商品擁有高度興趣，故如想提高轉化率，提升消費者對商品的信任度與忠誠度，就需要具備專業的產品知識，因此程曦針對食品線的客服人員，除了給予基礎的教育訓練外，也加強個人電銷技能，唯有客服人員在回答問題過程中展現專業性，才能加深消費者對品牌可靠性的認知，並在服務過程中，判斷出消費者需求點，透過一問一答的互動，細心挖掘真正的消費訴求，才能精準行銷，協助提升銷售業績。

3.化解食安客訴的關鍵五分鐘

食品品質問題時有所聞，業者若無妥善處理將會造成品牌名譽受損，像是某飲料品牌曾發生倒出來的果汁，色澤明顯偏黑，果汁中還帶有黑黑軟軟的異物，令人作噁，經消費者投訴後，業者派人取回商品並說明後續將告知結果，但卻再也沒來過；也曾有知名奶粉品牌發生嬰兒奶粉出現異物的狀況，但品牌只想由自家公司進行內部品質檢驗，絲毫不理會消費者建議請第三方公正單位協助檢驗的要求，造成消費者投訴爆料公社，失去消費者的信任，得不償失。

以上兩起客訴案例，依據程曦資訊多年來的服務經驗，當服務人員第一時間接到相關食品投訴問題，就必須發揮同理心、誠心道歉，關懷對方心情甚至是身體健康，如是否已誤食異物，需不需要陪同就醫等，採取低姿態，盡量先緩和對方情緒。第二步謹慎應對、找出解決辦法，若道歉無法平息對方怒火，那就傾聽需求，同時理解對方的動機與意圖，給出適當的解決辦法，像是回收商品並交由公正第三方進行相關檢測確認，或是提供新商品。最後，如消費者的要求已超出客服人員被授權的範圍，評估重要性與風險後，立即通報可以處理的層級，切勿拖延，才能有效解決問題。

4.術業有專攻 服務是一種專業

長久以來，程曦資訊專精於客戶服務專業領域，具有完整教育訓練制度及標準作業程序，包含營運管理規劃與標準化作業流程、Inbound/Outbound服務技能及滿意度調查與數據分析等，並擁有許多跨產業服務經驗，承接客戶超過50家以上，食品產業如飲料業、烘焙食品業、糖果業、速食業等程曦皆有提供客戶服務。而針對食品相關問題，程曦也制訂一套「 產品客訴處理作業程序 」，協助業主透過完善的客訴處理作業流程受理消費者客訴案件，並於接獲客訴案件即立案轉知相關單位妥善處理，使業主對外確保客戶滿意，對內確實檢討缺失原因，並能提供顧客回饋，讓業主進行相關的預防措施，有效提升消費者滿意度。

「食品安全沒有零風險」，即使將可控制的風險降到最低，也還是會有突發或不可控的事件，若試圖由自己或雇用不合格的人員來做客戶服務，可能會導致公關災難，損害您的企業，故在了解客戶服務的重要性後，您可以選擇將服務委外，由專業的委外客服中心協助處理客戶的百百種問題，讓產品不僅能獲得消費者信賴，更能於市場樹立良好品牌形象與企業信譽。