員工關懷專線委託第三方中立單位 落實ESG理念 打造職場幸福感

研究顯示,當員工越樂於工作,越具創造力與忠誠度。正因如此,近期企業的必修學分ESG(Environment Social Governance)強調「環境永續」、「社會參與」、與「公司治理」外,還增加了「企業承諾」:指企業要善待員工、上下游供應商、與客戶,讓員工獲得妥善的照顧與成長機會,也必須對客戶提出品質良好的產品或服務。為了回應ESG的需求,越來越多的企業,將「員工關懷專線」委託第三方專業團隊服務,由委外單位擔任公正、中立的角色,使企業員工的意見能充分表達,達到勞資雙贏、雙向充分溝通之目的。

1. 將ESG理念落實於員工意見關懷制度中

在ESG理念中的企業承諾,視員工為企業最珍貴的資產,也唯有快樂的員工才能傳遞給客戶感動的力量,而員工照顧可不只是依法行事而已,更需設置超越法規要求的福利措施、聆聽員工意見,是企業良善成長的課題之一,因為任何企業的核心都是員工,若具有社會責任的公司會以最大的尊重對待員工,並照顧他們的福祉。

秉持著員工是企業永續經營的核心價值,當員工在職場上遇到適應問題或是健康亮紅燈時,要如何尋求協助呢?當遭遇家庭危機或職涯發展瓶頸時,又該怎樣才能發揮潛能呢?這都是成立員工關懷專線的宗旨。而建立員工關懷專線的意義就在於,紓解員工情緒,改善工作氛圍,並有效防範不同層次管理權的不當使用,以提高組織內部自行解決問題的能力。

2. 唯有委外專業團隊 達成暢通無阻的意見管道

為了使員工更加有感,企業需要跳脫以往上對下的單向傳遞,提供透明化的申訴管道,讓員工意見得以充分表達與有效處理,更能讓員工感受到他們的言論是被重視的。若是像以往交由公司內部處理,員工可能會產生擔心丟掉工作的壓力,無法真正說出實情,這樣一來,就無法藉此蒐集員工的各項反饋。更何況在資訊分享無時差的現在,如果員工對企業累積了許多非正面的意見,甚至是負面的「爆料」,對企業的影響往往會更加嚴重。

倘若要使員工在沒有包袱跟壓力的情況下,藉由關懷專線說出真正內心話,接聽的人員必須要有一定的專業技巧,因此建議將內部員工關懷專線採用委外給專業團隊,委外的專業團隊能在第一時間與來電者建立互信基礎,掌握員工狀況,並留充裕的時間讓對方訴說自己的遭遇,讓對方感到被重視,再切入重點協助處理其心情;不僅如此,從聲音表達、禮儀應對及用字遣詞,到不同情況的溝通方式,專業的委外客服人員都能協助員工釐清想法,正確地理解對方的問題,並給予適當的安撫與回應,更於接聽電話後半小時內,將所反映的事情或建議事項,詳實敘述通報相關處理單位,建立勞資雙贏的機會。

3. 委外第三公正單位 讓員工暢所欲言

顯然接聽員工關懷專線,有著如此多的眉角,要是能讓員工在無所顧忌的心理下,暢所欲言,想必是企業理應考量的,所以將內部員工關懷專線採用委外給專業團隊是企業的最佳選擇,透過委外單位擔任第三方公正、中立的角色,將能達成使企業員工的意見能充分表達與有效處理,並且協助達到雙向充分溝通之目的。

而程曦資訊經營委外服務20多年,擁有豐富的跨產業客戶服務經驗,能夠為企業量身規劃專屬的員工關懷專線服務流程,提供直接且暢通的反映管道,能承擔改善企業內部文化的使命,落實企業對員工意見的重視,幫助企業傾聽員工心聲,持續改進及創造有助於員工成長與發展的環境,與公司一同邁向目標,成為企業的優秀典範。

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