我們已進入了客戶導向的時代，客戶的影響力逐漸提高，最成功的公司將進行自我改造，以系統化地了解並服務客戶。為了在這個新時代中與其他公司競爭，公司必須像是對客戶著迷一般，著迷似地了解、取悅、連結、服務你的客戶。

大多數的會員卡，往往未被消費者善加利用。研究調查亦指出，截至2014年止，美國累計共有超過30億的會員數，參與企業推出的忠誠計畫（Loyalty Program），平均每一戶家庭參與29個計畫，儘管有83%的消費者表示自己至少參與1個以上，但53%的人並未積極參與大部分的會員活動。

在以客為尊的現在，能否不斷開發新客源並留住舊客戶，已經是企業業績能否成長的關鍵。況且，客戶的時間有限，在眾多競爭中，想要一舉獲得他們的青睞，是須要付出努力的，而若想持續留住他們，那就更要確保客戶認為這段關係是有價值的。

客服中心的營運管理，最主要為「人」的管理，而客服中心的業績則是人員工作績效與整體管理成績所展現的結果。因此，重要的是在技術規劃、系統維護及日常運作的同時，就能達到管理、監控、激勵員工等目的，以確保所有相關工作事項的履行。因此，客服中心的組織架構將是客服中心成功的關鍵之一。

市場競爭激烈，越來越多的企業開始重視客戶體驗，再加上有社交媒體的助陣，客戶體驗對企業的影響遠比歷史上的任何時候都更加快速，優與劣的客戶體驗能夠瞬間就傳遍全世界。因此，與客戶的每一次互動都非常關鍵，因為你永遠不知道哪些客戶體驗的案例會突然在網路上轉載，影響到潛在客戶對企業的看法。

在不景氣的年代，企業主對於「服務」的認知，已從「問服務能不能賺錢」，轉變成「想要賺錢唯有靠服務」，而企業愈是願意在服務上投入成本，愈能在不景氣中逆勢成長。程曦資訊執行長黃士軍於台灣電子商務暨勞務協會與遠見雜誌共同主辦的「贏在服務力論壇」擔任專題演講時，特別深入解析服務流程管理的knowhow。