Google AI客服商用化在企業上的運用

人工智慧時代崛起，貫穿生活裡的細節，都隱藏著能改善生活的良機，近年各行業看準商機導入AI技能，除了能成為吸睛的噱頭，更多的是運用機器，節省人力成本。今年七月Google發表AI客服商用化，宗旨為協助企業紓解人力不足、提升客服品質、降低企業成本。

在今年Google展現驚人AI技術，令民眾最為之震撼的是，源自語音助理的Duplex技術，以及AI客服商用化。Duplex展示極度擬真的口語能力、文字與情境辨識能力，能消化一個句子中的眾多問題，並給予答案，輕鬆把待辦任務搞定；而「AI客服」被視為新世代的客服工具，它有兩大功用，除了協助客服人員更有效率地接聽電話，還能利用Cloud AutoML打造企業專屬的虛擬客服回應系統。打破過往對電話語音狹隘制式的印象，AI客服能揣測客戶潛在的問題，辨別客戶的需求，這項技術將會巨大改變客服的工作模式。

然而這項發明會取代客服人員嗎？Google首席AI科學家李飛飛表示「別擔心」。這項技能不是用來取代客服人員，而是將簡易問題交由AI處理，解決大量繁瑣的諮詢問題，而深入問題依然是由客服人員接手，而AI也會提供後續解決辦法，讓客服人員能減少查詢的時間，讓工作更加快速簡便。

AI客服與Duplex運用許多相同的底層元件，但有不同的產品目標。這項Duplex技術的核心是一個RNN網路，它是由TensorFlow Extended（RFX）構建。此系統能進行複雜的對話，可以自動地完成大多數任務，且擁有自動監控機制，成功完成任務後會彈出提醒，也可以辨識沒能成功完成的任務。在無法處理的情況下，它會發出指令轉交給人類完成任務。且這是一套能訓練成長的系統，Google採用實時監督訓練，運用教學者指導學生的概念，當系統得處理不熟悉的情境時，人類操作員可以影響系統的行為。學習過程可以持續到系統達到理想的表現為止，接著系統就可以全自動地打電話了。

越來越多科技產業看準未來趨勢，發展人工智慧，促進生活優化，也因此現在有許多行業面臨被機器取代的危機，然而又有什麼是不會被輕易代換的呢？其實需要創造性、智力和情感的工作，是AI所無法完成，打造貼近人心、量身訂製的服務，才能真正使客戶備感動容引發共鳴。