解決問題前要先理解問題,客服該如何當個好的傾聽者?

身為一個專業的客服人員,其主要的工作內容就是為客戶解決問題,但在專注為顧客排解困難前,應該要先學習做一個好的「傾聽者」,唯有正確掌握到顧客想表達的問題點,才能夠有效針對問題提出適當解決方案。不過,想要當一個好的傾聽者卻沒有想像中容易,雖然我們的耳朵總是不斷地接收來自外界的資訊,但是「聽到」卻不等於「聽懂」,究竟,想要成為好的傾聽者需要具備哪些聆聽技巧呢?

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激勵團隊士氣,領導者要做的6件事

「您好,很高興為您服務」這句經典問候每日都充斥在客服中心裡,當客戶遇到產品操作、資料查詢、意見反饋等問題時,第一個想到的往往都是「找客服」,因此在服務時,客服人員必須面對來自各個年齡層、不同個性和特質的客戶,而如何在短短對話中了解客戶問題所在,甚至覺察客戶的情緒起伏,再再考驗客服人員的專業與素質。然而,長期下來卻容易耗盡客服人員的精力和耐心,可能導致工作壓力和疲憊感,甚至對工作產生負面情緒。

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別讓「情緒勞動」綁架你,停止情緒內耗的4大法則

長期面對高壓工作與緊繃人際關係的你,是否也容易感到疲憊不堪呢?造成生活壓力大的原因有很多種,但大家往往會忽略「情緒勞動」給自己帶來的影響。在客服中心裡,客服人員每天的工作不僅限於職責範圍,還要經常面對各種顧客不正當的要求或負面情緒,往往需要壓抑真實的自我,保持服務的親切與專業。這樣的情緒勞動不僅僅是要壓抑自己真實的情緒,還得時刻提醒自己保持親切友善的形象,若是長期忽視情緒勞動帶來的影響,將會對身心健康造成傷害。接下來,就一起來看看客服人員面對情緒勞動時,依舊能維持健康心態的應對方式吧!

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