「同理心」這個詞彙對許多人來說並不陌生，但是你可能會好奇，客服人員為何需要具備同理心？因為擁有同理心的客服人員，能夠站在顧客的角度思考，並理解顧客的感受，再針對顧客的問題提出更完善的解決方式。正因為客服人員可以充分理解顧客的感受，就能更有效地緩和顧客的情緒，進而提升服務品質。接下來，讓我們來深入了解同理心，並掌握客服人員培養同理心的方法吧！

身為一個專業的客服人員，其主要的工作內容就是為客戶解決問題，但在專注為顧客排解困難前，應該要先學習做一個好的「傾聽者」，唯有正確掌握到顧客想表達的問題點，才能夠有效針對問題提出適當解決方案。不過，想要當一個好的傾聽者卻沒有想像中容易，雖然我們的耳朵總是不斷地接收來自外界的資訊，但是「聽到」卻不等於「聽懂」，究竟，想要成為好的傾聽者需要具備哪些聆聽技巧呢？

長期面對高壓工作與緊繃人際關係的你，是否也容易感到疲憊不堪呢？造成生活壓力大的原因有很多種，但大家往往會忽略「情緒勞動」給自己帶來的影響。在客服中心裡，客服人員每天的工作不僅限於職責範圍，還要經常面對各種顧客不正當的要求或負面情緒，往往需要壓抑真實的自我，保持服務的親切與專業。這樣的情緒勞動不僅僅是要壓抑自己真實的情緒，還得時刻提醒自己保持親切友善的形象，若是長期忽視情緒勞動帶來的影響，將會對身心健康造成傷害。接下來，就一起來看看客服人員面對情緒勞動時，依舊能維持健康心態的應對方式吧！

隨著網路消費的普及，電話諮詢已不再是唯一途徑，許多業者採用多平台服務，提供顧客多元諮詢管道，如FB、LINE、IG及官網留言功能。文字客服因需有效運用客服溝通技巧來協助排解問題，成為企業維繫顧客關係的重要環節。良好的溝通技巧能克服文字缺乏情緒表達的困難，提升顧客滿意度與品牌形象，並有效解決問題，使企業在激烈市場中脫穎而出。