由於客服中心的營運以人為中心，人員的排班一直是主管人員所關注的重點課題，除了人力成本與效益的考量外，排班的公平性亦會影響到客服人員的工作意願及士氣，進而影響到服務的品質。客服中心在有限的資源下，如何滿足客戶面的需求，提供高水準的客戶服務，同時又兼顧企業面的需求，以較低的支出創造高營收，這是所有客服中心皆須面臨的議題，應在兩者的需求間求取平衡，方能達到經營效益最佳化的目標。