客戶在電話中陳述數字資料的時候，服務人員的回應是非常重要的，讓我們來看看以下的對話。 客：「小姐，我想要更改帳單地址。」服：「好的，沒問題，請問您的卡號是？」客：「4533」因為服務人員沒有吭聲，客戶 […]

講到服務人員適時適當的回應，可以傳達服務的熱忱，讓我們看看下面的例子。 小李剛找到一份工作，第一天上班，由於該公司的薪資發放是以銀行的轉帳處理，因此人事部門就要求他到某特定銀行去開戶，小李就利用中午休 […]

遇到有抱怨情緒的客戶，適時及恰當的回應更是重要，服務的朋友應該都了解，有抱怨情緒的客戶，必須先處理客戶的情緒部分，而處理的方式最重要的就是聆聽。

平常我們與朋友交談時，當你在說話的時候，有些朋友會以「嗯哼」、「嗯哼」或是「嗯哈」、「嗯哈」這樣的方式來表示聆聽，一般朋友間的交談，這樣的習慣也就算了，但是在正式的談話當中，這種回應方式也就很不禮貌囉。