想提升客服品質？共享汽機車品牌該這樣做

共享汽機車產業競爭激烈，從「誰的車多」轉為「誰的服務更有感」。當用戶遇到問題時，第一反應常是打開 App 尋求協助，此刻，客服能否即時出現並給出解答，直接影響品牌信任，尤其在深夜與假日，若無24小時客服支援，極可能流失忠實用戶，靠內部人力輪班易疲乏，交給AI則欠缺人味。因此，真人客服與AI客服機器人協作，加上客服外包團隊的技術整合與語氣設計，是打造高品質客服體驗的關鍵。

一. 客服不中斷，是共享汽機車品牌的基本承諾

1.深夜出問題，客服能不能即時回應？

共享汽車與共享機車使用時間分散，深夜與清晨需求依舊高。若用戶在這些時段無法獲得即時回應，不只影響使用體驗，也會造成信任損失，甚至於社群留下負評，維持24小時客服不中斷，是品牌必備的服務承諾。

2. 能解決問題，才算有服務品質

能夠接起電話是基本，但更關鍵的是能否即時理解問題並提供有效解決方案，若客服僅能依照制式話術應對、無法深入處理實際情境，往往讓用戶覺得「有接沒幫上忙」，因此，服務品質的核心不只是回應速度，而是解決能力與處理深度。

二. 真人客服與AI客服機器人協作，打造共享汽機車的24小時客服體驗

在服務頻率高、情境多元的共享汽機車產業，越來越多品牌已轉向「AI客服機器人＋真人客服混合外包」的模式，這並非將人力替換，而是優化分工、提升回應效率與體驗品質的服務策略。

1.AI客服機器人處理常見問題，提升反應效率

AI客服可快速處理大量重複問題，像是還車流程、費用計算、車輛異常排除等，既提升效率也縮短等待時間。

2.真人客服解決複雜狀況，提供情緒支持

若遇到車輛於偏遠地區無法還車、App閃退導致費用異常扣款、用戶對客服流程有強烈不滿等狀況，都需要真人客服進行彈性處理、情緒安撫與判斷協調。真人客服的角色是補足AI的侷限，真正讓服務具備溫度與人情味。

3.清楚的分工與轉接流程是關鍵

AI應能分流簡單與複雜問題，當問題超出預設範圍或用戶主動要求真人協助時，系統必須能即時轉接，並保留前段對話紀錄與背景資訊，避免用戶重複敘述，這樣的設計能有效提升客服效率，減少用戶挫折感，讓整體體驗更順暢。

三.客服系統整合，才能讓共享汽機車服務更即時

1.串接後台與平台資料，才能有效處理問題

若客服系統無法與訂單資訊、會員資料、車輛狀態等後台系統整合，即便有真人接聽，也無法提供有效回應。例如用戶詢問扣款異常，客服若無法即時查閱訂單紀錄與支付狀態，只能請對方等待查核，造成雙方時間與信任的損耗，整合系統資料才能提供即時回應與準確協助。

2.數據驅動服務優化

客服紀錄不只是處理紀錄，更是洞察用戶痛點的依據。透過分類分析用戶常見問題、處理時效與滿意度回饋，客服團隊可以與產品、營運部門協作優化流程。例如：大量用戶反映某地點常無車可還，就能推動調度系統調整，進一步提升整體服務表現。

四. 量身打造的語氣與流程，強化共享汽機車品牌一致性

1.語調風格與品牌一致，服務體驗才不突兀

若品牌主打年輕活潑，客服回應卻顯得生硬制式，容易讓用戶感到不協調，量身設計客服話術與語氣，能讓服務體驗與品牌形象一致，提升整體專業感與信任度。

2.危機處理與回應也能展現品牌溫度

客服在面對突發事件或高情緒用戶時，應展現出品牌個性，並以適合的語氣處理抱怨與爭議，才能真正挽回用戶好感。例如：道歉用語的選擇、補償處理的方式、通報內部流程的時間點。

五. 客服升級，是共享汽機車品牌建立信任的關鍵

共享汽機車用戶的需求不只是交通方便，更是在需要協助時能被妥善照顧。導入真人與AI協作的客服外包模式，整合技術與話術流程，能打造真正即時、有感、有溫度的24小時客服體驗，這不只是服務的提升，更是共享汽機車品牌贏得用戶信任與好感的關鍵。