使用文字客服之趨勢

在過去幾年中，即時通訊的應用大幅成長，Facebook在2009年成立的WhatsApp和Messenger都在2016年達到10億用戶大關；中國微信也隨著行動裝置增加而不斷成長。由於現今消費者普遍講求快速與便利性，若公司能擁有即時通訊的能力，不僅能獲得廣大民眾的支持，也能帶動文字客服的應用，以下為文字客服發展的優勢：

• 即時通訊不僅能傳遞文字內容，還可以發送視頻、連結、照片，甚至是金錢。使用者可以在一個視窗中顯示他需要的所有內容，藉由文字客服，也能更輕鬆無縫地融入客戶的生活。

• 消費者可以在視窗中快速展開對話、購買產品、安排約會或解決問題，可以輕鬆地與公司窗口來回交談，不需要經歷冗長的寄送電子郵件或複雜的門戶網站，從而縮短回覆時間。

• 在即時通訊的平台上，客戶可以按照自己的時間進行對話。由於客服中心忙碌接聽大量通話，即時通訊可以讓客戶按照自己的節奏進行對話，而無需等待時間撥打電話。

• 公司可以藉由對話紀錄，更快地處理客戶問題，不必重複詢問客戶問題和訊息內容，即時通訊也允許公司從一個控制台同時處理7到10個對話，這個控制台包含關鍵客戶的信息和背景，如此也能節省公司人力。

目前即時通訊也需要整合到公司的客戶服務戰略中，但即時通訊還需要有更大的平台進行基礎設施的整合，需要與CRM和人工智能集成，以提供完整、統一的使用系統，讓未來文字客服或聊天機器人能藉由平台，更快速地解決客戶問題！