精進客服技巧必學！5步驟教你培養「同理心」

「同理心」這個詞彙對許多人來說並不陌生，但是你可能會好奇，客服人員為何需要具備同理心？因為擁有同理心的客服人員，能夠站在顧客的角度思考，並理解顧客的感受，再針對顧客的問題提出更完善的解決方式。正因為客服人員可以充分理解顧客的感受，就能更有效地緩和顧客的情緒，進而提升服務品質。接下來，讓我們來深入了解同理心，並掌握客服人員培養同理心的方法吧！

3種同理心的種類

情緒同理心

情緒同理心是指我們能真切地感受到對方的喜怒哀樂，就好像自己也正在經歷一樣的情緒，這不僅是對他人情緒的理解，更是一種情感上的共鳴和連結。客服人員可以透過情緒同理心來感受顧客的情緒，進而提供適當的慰藉。

認知同理心

認知同理心是理解對方心理狀態的關鍵，促使我們更深入地去洞察他人的觀點。要達到認知同理心前，必須先主動放下自己先入為主的觀念，並站在他人的立場來看待事情。在日常生活和工作中，這種能力有助於我們進行有效溝通，並促進關係的和諧。而客服人員透過認知同理心，就可以試著去掌握顧客情緒不佳的根本原因，以及他們情緒背後的需求或期待，這些資訊都能有效幫助客服人員提供更完善的服務。

行為同理心

行為同理心是指我們能夠根據對方的感受和需要，採取實際行動來幫助他人。比如，當顧客因商品有瑕疵而生氣地進線時，客服人員除了要關心、安撫顧客的情況外，也要積極針對顧客的問題採取適當的處理措施，用實際的行動來減輕顧客的焦慮及不滿，使顧客能感受到用心滿滿的服務。

5步驟培養同理心

1. 覺察自身的情緒

在客服人員嘗試理解他人之前，必須先深入了解自己的情緒與反應，這個過程除了要能判斷當下的情緒外，也要去了解情緒背後的根本原因，並學習處理自己的情緒。覺察自身情緒是培養同理心的基礎根本，當客服人員能理解自己的情緒和其背後的原因時，才能更好地掌握顧客的情緒。

2. 理解他人的情緒

當顧客分享其感受或經歷時，客服人員除了聽他們分享內容外，也應試著站在對方的角度去理解這些情緒。想像一下如果自己身處在他們的情況下，是不是也會和顧客有同樣的感受呢？

3. 理解他人的認知

理解他人的認知是指透過問問題和傾聽的方式，來更好地理解對方的觀點及思考方式。不過，同理心能夠讓客服人員理解顧客的觀點是如何形成，但這不表示客服人員一定要認同顧客的觀點。

4. 理解他人的需求

了解並回應他人的需求是同理心非常重要的一部分，當顧客遇到困難而進線時，他們需要的可能不只是一個可以訴苦的對象，而是也想獲得具體的幫助或建議。同理心讓客服人員能夠從對方的角度出發，透過耐心的傾聽、陪伴、提問，從而去理解他們真正的需求。

5. 將同理化為具體行動

當客服人員能夠掌握到顧客的需求後，就可以提供實際的協助，這部分並不複雜，有時候簡單的一句「需要幫忙嗎？」，就能帶來很大的安慰。透過實際行動來體現對於顧客的關心，就能夠有效緩解對方的情緒，並透過專業的服務流程，使顧客感受到企業的用心。

什麼是同理心疲勞？該如何避免？

同理心疲勞是一種情緒耗盡的狀態，因為自己不斷的同情、關懷他人，反而疏忽了自己的情感，且沒有給自己補充能量的時間，這時就會容易產生同理心疲勞。常見的同理心疲勞會伴隨著易怒、同理心減弱，甚至會讓人想遠離之前會產生同情的人事物，若是忽視同理心疲勞所帶來的影響，嚴重可能還會造成頭痛、睡眠障礙、腸胃問題…等影響健康的症狀發生。而客服人員若是因為工作產生同理心疲勞，就會因此喪失對工作的熱忱，進而降低服務品質，所以適時調節情緒對客服人員來說也是十分重要的一環！

為了避免同理心疲勞影響身心靈狀態，客服人員須學習在關心他人和關心自己之間保持平衡，並適當補充情感資源。除了休息是眾所皆知的充電方式外，也可以向熟悉的親朋好友尋求情感上的支持，或是透過寫日記、深呼吸來舒緩自己累積的情緒，確保自己的情緒能量不會消耗殆盡。這樣除了能讓客服人員維持健康的心理狀態外，也能有效穩定客服中心的服務品質。

同理心能夠幫助客服人員掌握顧客的需求及感受，唯有客服人員能夠理解顧客的情況，才能夠更有效率地解決問題，並針對顧客的情緒做出適切的安撫，使顧客能夠感受到客服人員的用心，進而提升對品牌的滿意度！