溝通=講話？學會這些關鍵溝通技巧，為你贏得客戶的心

科技蓬勃的時代，手機已成為現代人的生活必需品，人手一機讓人們可隨時隨地通話，正因如此，這讓許多企業品牌在提供顧客服務或產品諮詢時，變得更即時、更積極。而我們都知道，電話是一種能迅速溝通的媒介，讓人與人之間能夠有真實、融洽的互動體驗，也能夠忠實反應出人們的感情需求，像是被重視感、被接納感以及歸屬感。因此，要維持品牌競爭力，除了不斷提出創新服務，還要培養優秀且專業的客服人員，這才是提供完善的顧客體驗與提升顧客忠誠度的關鍵。

而作為一名客服人員，日常工作就是和顧客說話、溝通，因工作的特殊性，並不會與顧客面對面交流，所以無法通過顧客的面部表情和身體語言來判斷顧客的情緒，僅能通過一個小小的話機來與顧客溝通，通過顧客的描述，語氣的高低，說話的平穩來判斷顧客遇到的情況，需要解決什麼樣的問題，是否有投訴意願，所以，在這些情況下電話溝通技巧就顯得格外重要，因為這將有效地為企業贏得顧客的心。下列6個關鍵溝通技巧，可讓客服人員達到高效能的溝通。

6大關鍵技巧，讓你有效率面對顧客

1. 專業的開場白

當顧客撥電話進來，受話方（客服人員或公司任何人）的開場白便是公司與顧客建立關係的第一步，好的開場白能讓顧客感覺到是被受歡迎的，並覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題，甚至能為公司建立良好的品牌形象。好的開場白可透過以下方式：

• 展現個別化的應對

稱呼顧客（例如：姓氏加上稱謂），藉此拉近與顧客之間的距離，展現出個別化的服務。

• 用愉悅的語調表現熱忱

試著在接起電話前先微笑，這個小技巧能夠幫助你在稍後的對談中順利呈現出愉悅的語調，接起電話後主動地向顧客打招呼，你的聲音應讓人感到誠懇、爽朗且充滿朝氣，講話的音量、速度及咬字也要讓人聽得清楚。

• 注意肢體語言表現

無論是面對面，還是透過電話溝通，客服人員都要注意自己的肢體語言，既使看不到對方，客服人員也該保有正確的站姿或坐姿，絕不能喝茶、吃東西、懶散地坐在椅子上，因為這些肢體語言對方是能夠「聽」出來的，進而使服務品質大打折扣。

• 沉著應對顧客的自信

由於客服人員是透過電話與民眾溝通，因此不管是客服人員的聲音、專業度、反應、肢體語言都能表現出自信程度。無論是面對客戶的質疑或批評，客服人員都要冷靜以對，以「為其解決問題」的心態化解糾紛，因為最終目的就是使客戶滿意。

2. 清楚瞭解顧客訊息

開場白之後即進入第二階段，首先，應用心傾聽顧客欲傳達的訊息，不可中途打岔，更不要一開始就預設顧客的立場及需求（例如：覺得顧客打電話進來就是要索取理賠的），並要適當的提問，釐清顧客的問題所在，再向顧客確認自己的理解是否正確。在以上過程中，皆應抱持著同理心，站在顧客的立場為其著想，拉近與顧客的距離，讓顧客感受到你的協助意願。此外，當顧客談話的內容有所偏離時，應適時地將其引導回主題。

3. 善於傾聽，不要直接指出顧客的錯誤

傾聽與說話一樣重要，事實上理想的溝通者「聽比說的多」，因為傾聽可以緩解人際關係的煩惱，因此當一名客服人員運用聆聽的技巧，一定能獲得更多共鳴。而且遇到顧客言語有誤時，也不要直接指出錯誤，更不要賣弄自己的專業知識，因為溝通的目的不是為了證明誰對誰錯。若客服人員要表達不同的意見，可以說：「我很感謝您的意見，我覺得這樣非常好，同時我有另一種看法，不知道您認為如何？」，且要以顧客認同的方式與之交談，除了能得到對方的信任，自己的意見也比較容易被對方接納。

4. 增加你的詞彙量

想要訓練自己的溝通技巧，就要時常更新腦海中的詞彙量，因為這不僅能提升口語表達能力，讓自己能流利表述自己的想法外，還可以與人有更好的交流，有效吸引顧客的注意力。

5. 適當地回應處理

在理解顧客的問題之後，便是針對該問題進行回應與處理，提供顧客所需要的資訊，使其了解目前的真實情況。若顧客也向你抱怨其他事情，則應把重點集中在你可以處理的範圍。此階段的最後，要再次向顧客確認，他對你的說明內容及處理方式的理解程度。

6. 留下正面印象

延續上一個階段，簡單地重複我們將會執行的處理項目，並且提醒顧客他仍需知道或注意的事項後，向顧客表達感謝之意並作結尾（例如：林先生，非常感謝您的來電，很開心能和您通話），注意應讓顧客先掛斷電話。結束此次通話後，更要持續追蹤後續的處理狀況，進而讓顧客藉由此次良好的電話客服經驗，對企業留下良好的品牌印象。

最後建議，在撥電話前，請先將計畫要溝通的事項列點摘要出來；如果邊聊邊想不但沒有組織性，也容易造成疏漏，既不專業又耽誤彼此的時間，是很失禮的行為。唯有掌握聲音的情緒語言、深植人心的溝通方法、合理有效的時間管理及圓滿和諧的問題處理，才能讓你在說話中，就能展現自己的形象與魅力，無論是電話或當面溝通都能得到最好的效果。