程曦資訊董事長黃士軍近日受邀出席台灣產業創生平台「升級×轉型共好成長企業家聯誼餐會」，與現場逾四十位來自各產業的董事長、總經理及重要決策者進行深度交流。本次活動中，黃士軍以「人力委外到數位腦袋：程曦如何構築客服王國競爭壁壘的實務經驗」為題進行專題分享，並由台企再造管理顧問副董事長、同時也是程曦董事的林啟峰擔任對談主持人，從實務與策略兩個面向切入，帶出程曦三十年來在產業變遷中的關鍵洞察。
從服務現場出發，打造不可取代的競爭優勢
程曦從BB Call時代起家，歷經語音信箱、語音查詢、CRM系統，一路隨著客服技術演進持續調整策略方向。面對IBM、HP等國際大廠的競爭，程曦並未退場，而是選擇持續深耕，在產業變化中穩健站穩腳步。 「多數企業的核心是產品跟銷售，行銷跟服務則常被視為周邊；而我們選擇專注在別人不想做的事，將這些周邊累積成為自己的核心」。黃士軍如此描述程曦的發展策略。這套思維也延伸到公部門業務——從勞動部台灣就業通、台北市1999市民熱線，到台水、台電客服中心，程曦在高複雜度與高要求的服務場景中，逐步累積出難以複製的SOP優勢與快速動員能力。 無論是「1988紓困振興專線」到「全民共享普發現金服務專線」，程曦皆能在極短時間內完成大規模人力招募、訓練與上線，展現高度的組織彈性與應變能力。
擁抱AI：從恐懼到全員參戰的組織進化
面對 AI 浪潮，程曦選擇正面迎戰。 「我們知道AI來了，第一反應是害怕，但在恐懼下的策略是：面對他、處理他。」黃士軍說，程曦從成本最重的環節著手，包括人才選訓、品質管理、工作流程，全面引入AI協助。同時組建七個AI戰鬥小組，涵蓋數據分析、簡報設計、圖文影音、流程串接、UI/UX開發等面向，加上一個由董事長親自帶領的創新開發小組，讓全員在實作中累積AI應用能力。 這套由內而外的組織進化，也讓程曦在AI應用上持續累積實力。在服務端，程曦推出的「Fastbot快快智能顧問」，企業只需上傳文件，五分鐘即可啟動專屬AI客服，大幅降低企業導入AI客服的門檻與成本。
溫度與速度，缺一不可
在對談環節中，黃士軍進一步闡述程曦面對AI時代的核心策略：速度上要跟得上AI，溫度上要守住人的價值。他認為，台灣社會對中高齡長者電話服務的重視，讓真人客服仍有其不可取代的位置，而程曦的角色也將逐步演進為協助企業「照顧AI、優化知識管理」的夥伴。對於未來的競爭格局，黃士軍也直言，大型企業不願碰觸的落地細節與現場服務，正是台灣中小企業最能發揮韌性的地方。程曦結合科技底蘊與人力服務的深度執行力，在細節中形成難以被複製的競爭壁壘。
三十年積累，走在轉型前沿
台灣產業創生平台創辦人暨董事長黃日燦在活動中點評，程曦充分展現了台灣中小企業苦幹實幹的水牛精神與打不死的蟑螂精神，在別人看來艱難的生意裡，做出了自己的一片天。
三十年走來，程曦以科技起家、以服務立足，在每一波產業變革中持續找到自己的位置。程曦將持續深化AI應用與客服營運的整合，攜手更多企業夥伴，在數位轉型浪潮中走得更快、更穩。
