老張四十五歲，家住永和，一像開車上下班，由於工作一直非常繁忙，每天總是要搞到很晚才能回家，常常回到家也沒睡幾個鐘頭又要上班了。有一天在上班的途中，車子開著開著突然打起盹來了，就這麼一閃神，差點撞到前面的車子，這麼一來，讓老張睡意全消，但是老張心想：年紀漸漸大了，體力真的不如從前了，搞不好哪一天真的出了人命，那可不是好玩的，於是決定以後改搭計程車上班。
第一天搭計程車上班，運氣還不錯，才走到巷口，就看到一部空車過來，釗了手、上了車。
「早啊！到南京東路五段」老張一向習慣於跟別人打招呼，司機頭也不回，也沒有回應，就啟動了車子往前開去，老張心想他應該聽到了吧。過了不久，老張覺得跟往常自己開車的路線稍有不同，就趕忙著跟司機說「司機先生，麻煩你走福和橋，過了橋再走基隆路過去」，可是司機先生仍然沒有搭腔。
老張心裏卻嘀咕著，第一天搭計程車上班就遇到了這麼一位怪怪的司機。不過，經過老張提醒了路線之後，司機先生的確都按著老張指示的路線走，他也就放心了；想著想著，就這樣老張在路途當中睡著了。
車子到了南京東路五段，老張突然醒了過來，心想好險沒有坐過頭，不過，這位司機先生也真是的，怎麼到了也不提醒一下呢？車停了，老張趕忙看著計程車的碼表是一百八十五元，於是拿給司機二百元，司機找了零錢給他，老張仍然很客氣的對司機先生說：「謝謝！謝謝！」。
但是，這位司機先生卻也真是始終如一啊！不說話就是不說話，老張趕忙下了車，就往公司的方向走去，心中卻還納悶著：這位司機先生真是奇怪啊，一路上一句話都不回應，他該不會是啞巴吧！
平常在我們生活當中，也經常會遇到這種情況，比如當有朋友隨手幫我們拿了一樣東西，或是幫忙我們做了一件事情，我們都會隨口說一聲「謝謝」，可是，對方如果沒有回應「不客氣」，若再加上表情有點冷漠，這時我們就可能會猜想，對方是不是不情願幫忙我們做這件事情，或許對方只是懶得回應而已，但是，對方這種習慣就會讓我們產生誤會了。
因此，要表現溝通的善意，適時的回應，便會是我們必須養成的好習慣。
而在服務過程當中，適時的回應客戶，更是重要，甚至可以說是基本的說話習慣，因為不回應就會立即讓客戶覺得你冷漠、沒有熱忱，再嚴重一點，就會像前面老張的例子，還可能讓客戶誤會你，以為你是啞吧呢！
所以服務人員與客戶對話當中，也務必養成回應客戶的好習慣，例如：
- 客戶說「謝謝」了，您要趕緊回應：「不客氣」。
- 客戶說「麻煩您了」，您也要趕緊回應：「不會不會，您客氣了」或是「不會不會，這是我們應該的」
因為客戶那麼有禮貌，當然我們做服務的朋友，更不能失禮囉。
- 客戶說「小姐，有見識想請教您」，您得要趕緊說：「不敢不敢，您請說」或是「不用客氣，您請說」
客戶要問我們問題，客戶卻說「請教」，客戶這麼客氣，當然我們做服務的朋友，更是應該客氣的回應，可千萬別傻傻的不回應，否則就好客戶真的是來向你「請教了」。
撰文：魏慶良