之前有提到客戶服務中，不要輕易打斷客戶的發言，但如果我們服務人員正在說話當中，而客戶想說話的時候呢？是不是客戶也應該先聽我們把話說完呢？當然不是！這個時候，我們可又要讓客戶先說才是，為什麼呢？讓我們來看看下面的幾個例子。
客：「小姐，聽說你們最近有新的促銷方案。」
服：「先生，是的。有關這個促銷方案，我來跟您說明一下，這是針對我們老主顧的一項回饋方案，只要您過去消費超過一萬元的話，我們特別為您…」
客：「小姐，我是指……」客戶想說話了。
服：「先生，你先聽我說完嘛！」，客戶搶著說話，服務人員不耐煩的這樣說。
客：「……」想說話被阻止了。
客：「小姐，這個促銷方案我都清楚，我只是想問我可以在哪裡辦？」客戶很不耐煩的說出真正的問題，而心想，這個服務人員急什麼急嘛？真是的！
服：「喔」這才了解客戶真正的問題。「在各大百貨公司都可以買到啊」於是服務人員才無趣的這樣說。
在這個例子當中，服務人員正說得起勁的時候，客戶想說話了，那是因為客戶想讓服務人員知道他真正想要問的問題是什麼，而服務人員卻還是想執意的把自己想說的話說完，而以「你先聽我說完嘛！」來拒絕客戶說話。
各位想一想，以此為例，假如客戶真的不吭聲就讓服務人員把話說完了，然後客戶才再問服務人員真正要問的問題，那麼之前服務人員所說的一長串的話，對客戶來說就會是一段沒有意義的話了，因為客戶只是等著想說話，並不會專心去聽服務人員在說什麼，這麼一來，不就是浪費了客戶的時間，也浪費了我們自己的時間。
因此，我們在說話當中，發現客戶想說話了，這時，當然要先暫停而讓客戶先說才是，像這樣：
服：「李先生，您可以先把……」
客：「小姐…」客戶想說話了。
服：「李先生，您請說。」
像這樣說，客戶不就可以安心地說了嗎？也就不會讓兩個人所說的話攪在一起，而造成雙方都沒有聽清楚對方在說什麼的情況了。
「您請說」，讓客戶安心的說出他想說的，這樣我們才能更清楚而確實地掌握客戶問題的方向，來作更正確的回應，否則你會因為沒有弄清楚客戶的問題，像例子中的狀況，而答非所問了。
所以服務人員必須要有溝通技巧的素養，而這種素養也正是我們工作當中所謂的專業，而我們所面對的客戶，他當時溝通的習慣會是客戶的現況，也是一項事實，而這也是我們無從要求客戶去改變的，因此在服務人員這一方，必須主動去瞭解與掌控雙方互動的情況，讓我們與客戶在談話的過程能夠進行順利，並且達到雙贏完美的境界。
撰文：魏慶良