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Toggle「激勵的意義,就是身先士卒,並且激發別人跟隨;你要讓別人相信你,為你和組織工作,就需要激勵他們。」管理顧問約翰.巴多尼(John Baldoni)強調激勵不只是扮演啦啦隊加油打氣,更是一種領導。
想一想,你心目中夢幻的客服團隊應該有著什麼樣的特質?擁有共同目標、習慣正面思考、樂於分享互動或者積極主動充滿熱忱。但現實中,客服人員每天面臨各式各樣的疑難雜症,常常成為顧客發洩脾氣或傾訴的對象,服務過程面對的巨大壓力是旁人無法想像的,也因此客服人員更需要團隊的激勵與肯定,以支持人員在工作上能更加投入。
以下提供客服主管們團隊凝聚技巧和激勵手法,這將成為客服部門成功的關鍵喔!
4招讓主管帶領團隊成功達陣
團隊共識的凝聚
凝聚力是在氛圍中所產生的,價值觀也不應該只是口號,管理階層自身必需言行一致、以身作則才能取信於人,凝聚眾人的力量,形成文化,要知道目標可以被調整修正,但價值觀不可以妥協,這也是工作的一切準則所在。雖然目標還是可以藉由棒子與胡蘿蔔的引導,努力達成階段性的指標,但回歸客服工作的本質來看,工作內容重複性高,又常遇到突發狀況,易引起人員的職業倦怠,所以管理階層必須把自己、團隊甚至公司的期望提高,確立共同的願景與價值觀,使員工與公司的價值觀一致,則員工較能自動自發的朝向共同目標努力。
團隊成員的溝通
問題是可以透過「溝通」來解決的,然而,很多人都不是很好的溝通者,造成溝通障礙問題,雙方就會因缺乏信任而導致問題無法解決。因此,與人員交流時,請依循以下四大步驟:了解原因、同理心情、釐清問題、給出回饋。過程中,請盡量以開放問句,如「您為什麼會這麼想、您為什麼會這麼認為…」來引導對方說出內心感受,同時表達出自己對問題的相同感受,並以二擇一法則,讓對方回答,釐清問題所在,最後,可藉由聆聽他們的觀點及分享自己的回饋,以獲取對目前工作表現及能力的共識。
有效激發部屬潛能
傳統領導模式是管理者高高在上,常以機械式的指揮、命令方式分派任務,而過分強調領導權威的缺點就是忽視了與部屬間的互動交流。身在客戶服務中心的你必須跳脫這種傳統的領導觀念,把握「循序漸進」、「由小而大」的原則,逐步將權力授予部屬,提供參與決策的機會,當員工意識到要為自己所做的承擔負責後,將會變得更全神貫注。
肯定部屬的貢獻和成就
激勵是「使人願意做某件事,尤其是需要辛勤努力與付出的事」,然而什麼最能激勵人心呢?根據心理學家弗雷德里克赫茨伯格(Fredrick Herzberg)的發現,工作上的成就感、受到肯定、進步、成長、升遷等,對職位本身皆有「正面效果」,它能使產能增加,工作效率提高。所以管理者請不要吝嗇你的讚美,可採取「說明事實、描述影響、表達感激」三步驟,來肯定部屬的努力與貢獻,也可結合內、外在報酬,不同的人給予不同的激勵方式,最重要的是能夠讓部屬感到被尊重、有價值感,這才有助於團體信任與士氣的提升。
另外,管理者也必須對員工的人格特質有一定的認識,所謂的人格特質是指個人在面對人、事、物到環境適應時所顯現的獨特性格,可藉由「性格測評及管理工具」,將人的性格簡單分為以下四種特質,如支配型擅於創新、影響型擅於表達、穩健型擅於支援、服從型擅於分析等。因為先讀懂員工的性格,瞭解他們的行為和意圖,才能針對不同個性的員工給予相對的溝通激勵方式。
而「激勵」雖然很多人會直接聯想到獎金,但其實在營運管理中激勵是多方面的,再加上每個人所追求的價值不同,比如支配型的人在乎的是表揚、競爭、富挑戰性的;影響型的人在乎的是互動、分享、富創意性的;穩健型的人在乎的是邏輯、安定、低風險的,而服從型的人在乎的是自我成長、被倚重的感覺等。不可否認員工上班工作,主要原因是為了增加經濟收入,但是收入不僅僅是一個員工工作的全部。因此,合理的激勵制度應規劃包括獎金、福利、企業文化、員工參與以及職涯發展等多項因素,才能有效激發員工的工作熱情,提高工作執行能力。
除了激勵制度之外,作為聰明的管理者也要適時地鼓舞員工的情緒,協助客服人員排除負面壓力,因為客服人員長期處於同一環境中,進行重複性較高的工作,且每天都要面對不同的客戶,接受不同問題的諮詢並解答,並且要讓客戶滿意;而且,公司內部有嚴格的管理制度和行為規範,又有嚴格的考核制度,還有頻繁的業務和技能考試的壓力,故比起其他行業更易產生疲勞與倦怠感。
所以,適時的舒解壓力對客服人員來說更是不可或缺的,因為壓力可能會使客服人員在行為上出現注意力不集中、摔耳機、情緒失控等,甚至出現口誤,如果沒有及時控制好,這種消極、厭煩的情緒更會在短時間內傳染給周遭的同事,導致工作的氣氛緊張、壓抑。建議運用各種鬆弛技巧:深呼吸法、靜心調息法與肌肉鬆弛法等以達到放鬆效果,加上充足的睡眠與休閒活動來舒緩心情,才能有健康的體能與飽滿的熱情去迎接工作的挑戰。
客服中心人員的情緒管理,不僅關係著我們客戶的滿意度和服務品牌的形象,甚至牽動著工作團隊的穩定與員工的身心健康。故客服人員也必須學習調整自己的狀態,隨時以最好的狀態投入服務的工作中。