客戶服務是公司裡每個人的責任

我們都知道「客戶服務」是公司最基礎的一環,從製作、採購、行銷產品,每個部門都負責產品流程的某一部分,過去跨部門爭吵客戶滿意度的日子必須結束,企業需要開始組織「客戶至上」的文化。為了實現變革,管理層必須透過自己的行動證明客戶的重要性,這可以透過多種方式實現,包括:

  • 讓高階管理人員花時間表達對聯絡中心的支持
  • 讓高階管理人員接聽一兩通適合他們的電話
  • 授權生產線管理部門做出某些決定
  • 授權代理人在限制時間內完成退款等事宜
  • 讓主管可以與客戶交談,而不是讓主管專注於報告或特殊項目
  • 獎勵員工展現合作精神
  • 創建一個正式的計劃,讓員工可以在整個公司內移動,以便讓員工了解其他部門的工作

若現在客戶服務的成本不斷增加,上層需要想辦法降低成本,最好的解答並不是削減員工,是想辦法讓剩下的員工少花錢多辦事!削減預算與員工可能在短期內對收益有幫助,但若想長期獲益,就必須打破部門間的隔閡並改進客人自助服務方案。

目前虛擬智能代理商越來越多,它們使用人工智能、機器學習和自然語言來處理顧客問題,這套系統不僅能幫助公司降低服務成本,也使客戶更容易認識公司本體,並改善顧客的產品體驗。這些系統在生產線的支持下,可以幫助企業對公司文化進行必要的更改,從而將客戶需求放在首位!