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Toggle「您好,請問有什麼可以為您服務的嗎?」,聽到這樣此起彼落的聲音就知道走進了客服中心,眼前迎面而來的更是一排排整齊的座位隔間,每位客服人員都配戴著耳機,熟練地操作電腦系統,仔細聆聽客戶的問題及需求,並提供解決辦法。而這看似平靜和諧的工作環境實則波濤洶涌有如戰場一般,客服人員除了要準確的回覆問題,還要注意那不斷變動的數字,像是線上等待人數、掛斷率等,甚至可能還要面對客訴壓力,所以客服中心的運作是否順暢,背後蘊含許多營運管理上的「眉角」。
然而一個客服中心要完整發揮其功能,必須要整合「系統」、「流程」和「人員」三大要素,尤其以「人」為最重要的資產,不論是低階或高階人員、菜鳥或老鳥,建立完善的教育訓練皆不可少。各個部門或階級的人員因工作內容不同,對教育訓練的需求亦會有所差異,這使得在規劃整個組織的訓練計畫時,必須因職務制宜。所以在規劃訓練發展計畫時,客服中心的主管應先將整個組織的架構圖繪製出來,其次,定義出各職務的職責,接下來,盤點各職責對應的職能、專業及所需課程,然後依此完成組織的訓練地圖(Training Roadmap),最後才是各課程的規劃、設計、執行及評估。說明如下:
一、客服的組織架構
不同的客服中心,會有不同的組織架構設計,如企業客服中心採用何種組織架構,取決於企業所在的產業特性、市場特點、策略目標、客服中心自身的特性、管理幅度、業務流程、產品及客戶情況等。目前國內客服部門較常見到的組織架構為流線型與功能型兩種。
而流線型客服中心與功能型客服中心有很多共同點,但最主要的區別在於流線型客服中心主要的職能很多是由一人兼任或借助其它部門的支援和服務,但可根據客戶的特點,分區域管理客戶,有利於加強客戶的管理。而功能型客服中心分工較細,按照各個單位所執行的工作性質將專業知識、經驗或使用相同的資源組合在一起。
二、客服中心的職務與職責
不同的職務有不同的職責,以客服督導及客服人員為例,說明其在職責上的差異。
客服督導
- 工作概要:
(1)確保客戶服務品質,做好現場及電話監聽作業
(2)新人教育訓練
- 工作職責:
(1)客戶服務品質稽核
(2)客服新人訓練及培養
(3)客服教材製作
(4)各項客服報表的製作
(5)處理、分析、匯報客戶訴願案件
(6)客服專業知識庫的建立及管理
客服人員
- 工作概要:
(1) 負責接聽客戶服務專線,並協助客戶訴怨解決問題
- 工作職責:
(1)回覆來電客戶的問題
(2)提供良好的客戶服務諮詢
(3)加值功能的推廣
(4)客戶續留處理
(5)客戶訴願處理
三、職能的建立
職能主要可分為三類,而客服人員在工作上應具備的各類職能舉例如下:
職務專業技能
(1)績效管理能力
(2)問題解決能力
(3)談判協調能力
職務所需性格
(1)團隊協作
(2)自信、創新
職務專業知識
(1)商品流程作業
(2)系統操作
(3)客戶應對技巧
四、職能的培訓規劃
依上述提及的職能,分別針對各職能列出所需的教育訓練課程,一個職能可對應一至多個課程。最後,再將組織中各職務所需的職能、課程,繪製成一個完整的訓練地圖。
五、課程規劃、設計與執行
列出所需的課程後,在課程的規劃、設計與執行上,可參考以下五個步驟:
瞭解訓練需求
可藉由以下方式瞭解訓練的需求:
(1)實地觀察
(2)課前訪談
(3)問卷調查
(4)訓練前測
(5)績效評估紀錄
確認訓練目標
訓練目標應符合SMART的原則:
(1)S(Specific):明確的
(2)M(Measurable/Motivation):可測量的/具激勵性的
(3)A(Achievable):可達成的
(4)R(Relevant):相關的
(5)T(Time-frame or Traceable):有時間性或可追溯的
發展訓練課程
執行訓練課程
實施訓練評估
另外,除了有健全的教育訓練之外,客服中心的運作少不了對人力的需求及安排,但不論是哪種產業,在人力資源方面皆有限,所以現場管理的價值就在於將有限的資源變成能力無限的人力。因此,客服中心管理方式可略分為人員管理、行為激勵、績效管理三大部份,透過師徒制/Buddy Program、質量評量、KPI制訂、評比獎勵等方法,讓管理者有效提高客服中心的成效。
人員管理,凝聚團體向心力
以人員管理來看,客服人員的工作屬於獨立作業,因而部分客服中心會採取師徒制,一對一的傳承經驗,或不定時舉辦小活動,以促進客服人員間彼此交流,凝聚團體向心力,並定期主動收集客服人員的滿意度等回饋訊息,將回饋作有效管理,客服主管須敏銳地發現回饋中所隱含的訊息並及時採取措施,也可敞開溝通的渠道,設置客服人員反映心聲的管道,這會增進客服人員與主管間的信任感。
行為激勵,需「因材施教」
再者,為提供良好的服務,客服人員須面對來自四面八方百百種的客戶,即使EQ再高、脾氣再好,也都會有情緒承受不住的時候,所以管理者要學習根據情況進行判斷,如員工出現輕微的負面情況,在不影響工作的情況下,適當關心即可;但如果負面情緒開始升級時,則要特別留意,若已影響到工作就需要立即干預,及時把員工領到休息區,瞭解情緒變化原因,有效地進行疏導,幫助改善情緒。
績效管理,協助員工發展更好
最後,在績效管理的部分,客服中心的績效訂定是需要符合企業的目標與要求,所以許多客服中心都會安排定期的績效考核,放入績效考核的指標有客戶滿意度、質量控管成績、出缺勤、工作效率等。而執行績效考核時,不能流於形式,要確切讓客服人員理解自己進步或不足的部分,並對於該努力方向達成一致目標,以此推動員工的個人績效,間接也可達到推動客服中心的整體績效。
由以上可以見得,客服中心管理是一個很大的課題,從人員招聘培訓、績效管理、掌握現場指標、安排現場席位,妥善處理刁難客戶等,對管理者而言都是一種挑戰,但當把人員的技能和情緒都管理好了,或許客服中心的績效也就不難實現了。
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