為了達成交易，企業總是在尋求如何運用顧客關係管理(CRM)系統的方法，希望能夠更加瞭解他們的客戶。在過去，CRM是單向的，客戶的資訊被丟進CRM系統裡，然後由銷售和客服人員去取得這些資訊。但在整合了客戶互動解決方案後，CRM不再只是單向的，客戶可以在多個平台上和企業互動，像是直接利用官方網站上的知識庫、FAQs查詢問題，或是在Facebook和Twitter上發問，透過這些互動，銷售和客服人員將能夠更完整地瞭解客戶。