客戶服務,你可以做得更好

在以客為尊的現在,能否不斷開發新客源並留住舊客戶,已經是企業業績能否成長的關鍵。況且,客戶的時間有限,在眾多競爭中,想要一舉獲得他們的青睞,是須要付出努力的,而若想持續留住他們,那就更要確保客戶認為這段關係是有價值的。

有調查結果顯示,高品質產品或服務對於客戶忠誠度非常關鍵。然而,透過良好的客戶服務解決問題也同樣重要,因為大多數不滿意的客戶會無聲地離去,根本不給企業留住他們忠誠的機會,故企業或品牌的成功需要緊抓住客戶心聲。

以下為列四種改善客戶服務的方式:

1.客戶接觸管理

資訊技術進步帶來的虛擬化服務,使得企業和客戶之間的互動模式也與時並進。企業創造出多種服務管道,讓客戶可以直接與企業聯繫。如有些客戶會打電話到客服中心,有些則透過網站、e-mail或手機APP程式等方式,來解決自己特定的需求,而也使得客戶接觸點管理變得比以往都更複雜、重要。

但無論客戶使用哪一個管道與企業接觸,切記要提供一致性的資訊,防止造成客戶的困惑與負面體驗。且企業須搜集所有接觸點中的顧客意見,評估有效性和效率,不僅可以用於增強與改善品牌的操作方向,同時也協助改進業務流程與產品改型。

2.社群媒體監測

新一代客戶體驗思維中,網路連結虛擬服務與實體通路,為此,企業不能輕忽的Twitter,Facebook,YouTube或其他社交網站上客戶的意見。因為社群媒體分享的內容是難以預料的,加上社群媒體擁有病毒式的感染效果,肯定會比其他的回饋管道更難控制,故對於「社群媒體」企業應及早設置監測機制與應對計劃。

3.客戶回饋

對於消費者來說,滿意度調查已經是常態的回饋請求,如隨著產品售出或服務執行所做的調查、因應特殊目的不定期所做的調查等,以建立企業客戶滿意度指標,並由此提供一個以客戶角度評量「質」的指標,進而建立一個可以提高客戶滿意度的經營管理機制,並使企業獲利。

4.市場調查

每個企業都需要監控其品牌信譽,以瞭解消費者如何看待自己的產品。企業可以藉此審視自己品牌的可信度、品質、價值、形象等,以及競爭對手的產品服務,瞭解消費者需要,再重新評估其結構、功能以及與客戶之間的關係,來更新客戶服務模式。