導入CRM系統方案 必知的五點問題
依據LGH諮詢公司總裁及執行合夥人琳達•赫爾希表示，「所有導入CRM系統失敗的原因，可以歸納成一個原因，就是你以為買了一個能解決所有問題的方案。」 你期待CRM技術可以解決你所有客戶關係的問題，但這對一個軟體而言要求太多了。CRM軟體可能是解決方案的一個有力部份，但它僅僅是部分的解決方法。發展與培養客戶關係需要的是公司文化和環境的支持，這不僅僅意味著購買新技術的應用，也意味著組織將面對的變革。
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強化CRM系統的五個方法
為了達成交易，企業總是在尋求如何運用顧客關係管理(CRM)系統的方法，希望能夠更加瞭解他們的客戶。在過去，CRM是單向的，客戶的資訊被丟進CRM系統裡，然後由銷售和客服人員去取得這些資訊。但在整合了客戶互動解決方案後，CRM不再只是單向的，客戶可以在多個平台上和企業互動，像是直接利用官方網站上的知識庫、FAQs查詢問題，或是在Facebook和Twitter上發問，透過這些互動，銷售和客服人員將能夠更完整地瞭解客戶。
閱讀全文改善外撥式客服中心的績效
依據通話的性質，外撥式客服中心(Outbound Call Center)大致可分為兩種不同類型，第一種類型，客服人員主要從事活動(Campaign)的管理；第二種類型，客服人員主要從事蒐集(Collections)的管理。本篇文章將以第二種類型的客服中心為討論的對象，進而描述那些可以改善這類型客服中心績效的方法。
閱讀全文利用CRM平台建立良好的客戶體驗
客戶關係管理(CRM)系統是一套能夠協助企業專注於客戶的軟體，幫助企業瞭解客戶的需求並提供適合客戶的服務。CRM系統已被全世界許多需要直接面對客戶(Customer-facing)的組織所採用，CRM系統為這些組織創造極大的價值，其中，關鍵價值在於提供良好客戶體驗的能力，而這些組織所提供的客戶體驗即為本篇文章討論的主題。
閱讀全文客戶服務是公司裡每個人的責任
我們都知道「客戶服務」是公司最基礎的一環，從製作、採購、行銷產品，每個部門都負責產品流程的某一部分，過去跨部門爭吵客戶滿意度的日子必須結束，企業需要開始組織「客戶至上」的文化。
閱讀全文客服中心的數學題－數字化管理
對客服中心而言，提供快速又令人滿意的服務是中心的主旨，但每個人對「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過量化的指標來衡量，常見的客服中心指標如，服務水準、平均通話時間、平均等待時間、掛斷率、接聽率、一通電話完成率等。因此，客服中心的營運管理也可說是對數字管理的過程。
閱讀全文客服中心的團隊士氣管理
客服中心團隊的優秀與否，與日常所實施的管理密不可分。如何評價一個優秀的管理者，從企業角度來看，就是能否持續有效地達成指標，且能完成團隊所被賦予的任務，成功呈現團隊的價值。然而，「人」是富有情感並有情緒變化的生物，尤其國內客服中心的團隊成員組成普遍較年輕，想要做到持續的士氣高昂，就需要一定的方法，這些方法並不複雜，只要每天持續堅持執行，效果就會慢慢出現。
閱讀全文客服中心「備援人力」的應用
「備援人力」指的是一群人員，由一些跨地區或跨組織的人員組成，透過通訊與資訊技術的支援，完成共同任務。如果將備援人力的概念應用於客服中心的工作中，備援人力的成員則是來自於客服中心團隊中的人員，他們平常可能就是一名普通的客服或者是督導等，在特定時期，他們發揮著特定的作用去彌補現有編制崗位人員的不足或者現有編制崗位工作的緊急需要。
閱讀全文留才對策與離職管理
職涯長路漫漫數十年，許多人都會面臨轉換工作的問題，各式各樣的離職理由也隨之浮上檯面。阿里巴巴集團創辦人馬雲曾說：「員工的離職原因林林總總，只有兩點最真實，錢，沒給到位；心，委屈了。」員工離職問題對企業而言，可能是轉機也可能是危機，無論理由為何企業皆應試著找出問題癥結點，才能降低人才流失率，留住好人才。
閱讀全文客服中心排班管理技巧
由於客服中心的營運以人為中心，人員的排班一直是主管人員所關注的重點課題，除了人力成本與效益的考量外，排班的公平性亦會影響到客服人員的工作意願及士氣，進而影響到服務的品質。客服中心在有限的資源下，如何滿足客戶面的需求，提供高水準的客戶服務，同時又兼顧企業面的需求，以較低的支出創造高營收，這是所有客服中心皆須面臨的議題，應在兩者的需求間求取平衡，方能達到經營效益最佳化的目標。
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